根據美國退休金融機構 TIAA 報告指出，到 2030 年代，65 歲以上的老年人口將首次超過 18 歲以下的年輕人口。這場大規模的人口轉型，不僅是社會福利體系的挑戰，也對金融機構提出了新的課題。
當越來越多的客戶進入大腦認知衰退風險的年紀，如何確保他們的財富不因判斷力下降而受損？而 TIAA，也試圖用 AI 回答這個問題。
高齡化浪潮下的財務脆弱性
老年期的財務管理，從來就不是一件輕鬆的事。退休後收入來源單一、醫療支出攀升，加上大腦認知功能逐漸衰退，都使得他們在面對複雜金融決策時更加力不從心。
發表於《JAMA 神經學》的大規模研究顯示，2016 年美國 65 歲以上人口中，約 10% 已達失智症診斷標準，另有約 22% 處於輕度認知障礙狀態，意味著超過三分之一的老年人，正面臨不同程度的認知挑戰。
值得注意的是，每增加五歲，失智風險便上升近一倍，而教育程度較低、非裔與西裔長者的風險更顯著偏高。這也使得老年人成為金融詐騙最主要的目標族群。
TIAA 的調查報告指出，2022 年 60 歲以上的美國人，就向聯邦貿易委員會申報詐騙財務損失高達約 16 億美元；80 歲以上長者的損失中位數達 1,450 美元，遠高於 20 至 59 歲族群的 500 美元以下。
詐騙案件從 2019 年至 2023 年逐年攀升，而許多案件根本從未被舉報，實際損失遠超過統計數字所呈現的規模。
AI 能否作為攔截詐騙的第一道防線？
面對高齡客群的弱點，TIAA 選擇將 AI 部署為監控機制。TIAA 的營運長 Sastry Durvasula 舉例，一位退休客戶接到假冒微軟技術支援的電話，對方以帳戶遭駭為由，說服客戶將退休金全數提領轉移。這類社交工程詐騙手法精密，受害者往往在意識到異常之前，資金已經轉出。
而 AI 在這個環節的核心能力，在於「模式辨識」。系統能持續分析客戶的交易行為、通話內容與歷史資料，一旦偵測到異常訊號，便立即向客服人員發出警示。客服人員接獲警示後，可以即時介入通話、聯繫詐騙防護部門，甚至主動撥打給客戶事先指定的受信任聯絡人，形成多層次的保護機制。
Durvasula 坦言，如果沒有 AI 協助，客服人員在手動評估風險的過程中，往往需要讓客戶長時間等候，而這段空窗期足以讓詐騙者完成資金轉移。AI 的介入大幅壓縮了反應時間，使詐騙攔截的效率與成功率都顯著提升。
兩難：如何用 AI 輔助客服找回同理心？
而詐騙防護只是 AI 應用的其中一面。對 TIAA 而言，另一個同樣重要的挑戰是，如何在服務數百萬名客戶的同時，維持有溫度的互動品質。
大型金融機構的客服體系，長期面臨一個結構性矛盾：業務量龐大要求效率，但每一位客戶，尤其是老年客戶，背後都有各自的生命處境與情感需求。在高壓的服務環境下，同理心往往成為效率的犧牲品。
TIAA 為此開發了一套 AI 同理心輔助系統，在客服人員與客戶互動時，即時提供背景資訊與溝通建議，提示服務人員注意特定客戶的狀況，並推薦更貼近個別情境的溝通方式。
這套系統並非要取代人類的判斷，而是扮演一個即時提醒的角色，幫助客服人員在繁忙的業務流程中，不遺漏對人的關照。
金融科技在高齡社會中的一種新可能
金融服務是高度受監管的行業，AI 的導入必須在嚴格的合規框架下進行。TIAA 將 AI 的自主程度區分為四個層次：輔助（Assisted）、增強（Augmented）、自適應（Adaptive）與自主（Autonomous），並依照不同使用情境，審慎評估每個應用應停留在哪個階段。
目前 TIAA 的 AI 應用尚未進入完全自主的層次，每一個 AI 代理人都需接受人工審核，最終決策權仍保留在人類手中。Durvasula 將此描述為「混合勞動力」，意即 AI 員工與人類員工共同構成服務體系，而 AI 的績效評估，同樣由人類主管負責。
這種分階段、人機協作的治理架構，並非僅是技術層面的謹慎，更是對倫理責任的明確表態。在財務決策攸關退休生計的場域，任何失誤都可能對弱勢族群造成難以逆轉的傷害。
TIAA 的策略顯示，在高風險、高監管的環境中，AI 治理的核心不在於追求最大自動化，而在於建立可課責、可審核、可介入的人機協作機制。
隨著全球高齡化趨勢持續加速，失智與輕度認知障礙人口的規模只會繼續擴大。這意味著詐騙防護、財務監管與智能輔助決策，將成為金融機構 AI 佈局中愈發關鍵的應用場景。
如何在技術能力與倫理責任之間找到平衡，確保 AI 系統能夠真正服務最脆弱的群體，而非加深不平等，將是整個行業在未來必須持續面對的核心課題。
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原文出處：高齡者成詐騙首要目標，美國退休金融機構如何利用 AI 保護老年人
