草根影響力新視野 夜未央編譯 

解決客戶服務行業臭名昭著的留存問題對企業家來說是一件非常頭痛的事情。根據人工智慧公司 Cresta 的數據，在疫情期間，聯絡中心的年流動率從 30-45% 躍升至 80% 左右。高流動率會導致更長的客戶等待時間，因為僱用新代理可能需要 7 到 9 週的時間，而對他們進行全面培訓可能需要更多的時間。已經引入了幾個潛在的修復程序，例如人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬客戶服務代表，但尚未找到真正的解決方案。

呼叫中心員工如此迅速精疲力竭的原因之一是他們經常被迫與辱罵呼叫者打交道。這種濫用通常以美國客戶的頑固長篇大論的形式出現。  24 歲的帕洛阿爾托口音增強公司 Sanas 的首席執行官 Maxim Serebryakov 在他的朋友 Raul Garcia Letona 被迫離開斯坦福並通過在呼叫中心找到一份工作來支持他在尼加拉瓜的家人時近距離地看到了這個問題。Serebryakov 開始考慮使用人工智慧實時改變呼叫中心客服人員的口音，並於 2020 年共同創立了 Sanas。通過演算法處理大量語音和相應的轉錄，Sanas 允許呼叫中心客服人員選擇他們的口音如何向客戶發出聲音。

Serebryakov 說，許多呼叫中心客服人員在美國長大，英語流利，但由於口音，經常受到頑固的美國人的辱罵。他表示，一些呼叫中心客服人員將口音技術歸功於提高他們的工作質量和減少緊張的互動。

他說：「我曾經有過的最令人滿意的感覺之一是，當客服人員告訴我他們有 30 天沒有受到虐待時。我們還注意到，與同行相比，使用該軟體的客服人員往往表現更好。」

雖然這項技術可能有一些顯著的好處，但改變聲音以使其更「受歡迎」的倫理意義是令人擔憂的。Serebryakov 說，改變口音的選擇權留給了呼叫中心的客服人員，經理們不能強迫他們的員工集體採用特定的口音，並補充說公司「不是試圖粉飾人們」，而是試圖為有才華的員工提供完成工作所需的工具，同時避免負面互動。

圖片取自:(示意圖123rf)

然而，據報導，在最近的一篇文章中，Sanas 總裁 Marty Sarim 表示，呼叫中心公司本身將擁有控制 Sanas 的管理權限，這引發了對員工可能被迫以數位方式改變其口音的擔憂。在後續的電子郵件中，Sanas 告訴 Inc.，「打開和關閉 Sanas 的能力完全由員工個人控制，這與公司的『你的聲音，你的選擇』的精神相一致。」

Serebryakov 還指出，呼叫中心客服人員在與客戶交談時帶上口音的想法並不是一個新概念。口音培訓是一種讓客服人員通過教育計劃來理解和重現各種口音的過程，這已經是外包呼叫中心的一種常見做法。

首席執行官很快將有機會看到客服人員如何大規模地對他的技術做出反應。6 月，該公司宣布與總部位於加利福尼亞的公司 Alorica 建立合作夥伴關係，該公司是世界上最大的外包客戶服務提供商之一。  Alorica 已經開始向員工推廣這項技術。

該合作夥伴關係使 Alorica 的 100,000 多名客戶服務人員可以獨家使用 Sanas 的技術。Alorica 首席執行官格雷格·哈勒 (Greg Haller) 在一份聲明中表示，該技術將使公司能夠「專注於實時提供最佳服務體驗，而不管母語方言會導致混亂或偏見。」

雖然客戶服務可能是該技術要解決的最明顯問題，但 Serebryakov 認為它的用途可能遠遠超出呼叫中心。一種這樣的應用可能是在企業通信領域。Serebryakov說，日本的科技公司對他感興趣，這些公司希望控制自己與歐洲和美國同行的溝通方式。

口音增強還可以幫助教授改善與學生的交流，或者在語音到文本應用程式中實施，以更好地理解口音重的使用者。Serebryakov 還認為，在為國際市場配音的電影時，這項技術不僅可以複製口音，還可以用來重現著名的聲音。「如果 Netflix 想用法語為布萊德彼特的電影配音，我們可以使用我們的技術來改變說法語的人的聲音，使其聽起來像布萊德彼特。」

資料來源：https://www.inc.com