草根影響力新視野  琪拉編譯

 

紐澤西初秋的早晨，天氣仍冷冽，但是威廉先生額頭上的豆大汗珠已經不停滑落，他正在與他的夥伴進行一道難解的幾何問題，他們要想辦法進行一連串的調整、移位，讓一座L型的沙發可以擠進科查克女士家中的大門。

幾天前，科查克女是在Wayfair的網頁上訂購了這款沙發，現在換成威廉先生的工作，他要毫無瑕疵地把沙發運送至客戶指定位置，並且毫髮無傷。經過好幾番努力，威廉先生終於把沙發搬好了。科查克女是探進頭來，看看米白色沙發的把手，突然問:[這是一個汙漬嗎?]

 

整個房間瞬時陷入一陣寂靜…..

 

近日，在網路上面買一件洋裝或一雙鞋子是大家習以為常的事。甚至大家也開始習慣在網路上面買新鮮蔬果、雞蛋、冰淇淋。但是想要買巨大、昂貴的家俱，像是沙發、床墊，大家還是不會僅依靠網路。畢竟椅子的色澤與觸感，沙發的軟硬度，可不是仰賴電腦螢幕就可以信賴的事。再加上家俱運送過程的不確定性，房間門是不是太小，搬運同時會不會刮壞家中的牆、天花板的吊燈?

 

這些普遍的疑慮，都是Wayfair這間美國網路家俱公司想要改善的事。今年，他們將要在網路上售出價值40億美元的家俱(吊燈、咖啡機、浴缸、人造聖誕樹等等)銷售額是兩年前的兩倍，僅次於Williams-Sonoma。他們的股價，今年也已翻漲了兩倍。

 

但最大的問題是，Wayfair可以持續以免費運送家俱為吸引消費者的誘因嗎?大部分的家俱零售商運送一個沙發的費用約美金130元。但是Wayfair只要求美金49元的運費，大量運送時甚至還不須運送費。此外，如果客戶不滿意該家俱，Wayfair立即會將家俱搬回，並且不收任何費用。

 

因為這樣的營運策略，很多分析師認為Wayfair的利潤過低，公司無法持續獲利，甚至有傳言威爾瑪或亞馬遜將收購該公司。但Wayfair認為其他家俱公司把定價定太高，並且表示公司的獲利沒有問題。

 

Wayfair提供的家俱種類繁多，他們的網頁上有7000多種不同款式的咖啡桌、10萬多種不同樣式的地墊、700多種不一樣的衣架。為了幫助消費者快速找到適合自己的產品，他們有一千多名軟體工程師日日夜夜為它們的app開發新功能。像是讓消費者照下一個物品的照片，然後由Wayfair在公司網頁中找出類似的產品。其他還有家俱的3D圖像，讓消費者理解這個家俱放到自己家中的感覺。

 

儘管很多人還是質疑網路購買家俱的實用性，但是投資人還是對Wayfair充滿期待。該公司從2014年公開上市開始，股價就一直上漲，目前有62億美金的市值，比Williams-Sonomas的20億美金還高。

 

但是，最大的不同是Williams-Sonoma正在賺錢，去年賺了3億美金。

 

為了降低營運成本，Wayfair努力改變他們的運送模式，讓運送全美各地的時間在兩天以內。

 

威廉先生受雇於第三方的搬運公司，但是Wayfair對於他們仍進行一連串密集的事前訓練，教導他們如何搬運脆弱物品，並且讓客戶滿意。

 

威廉先生那天在科查克女士家中的沙發搬運工作並不順利，但並非太嚴重，他努力地用濕紙巾擦拭，終於把沙發上的污漬擦拭乾淨，免去把整座沙發搬回倉庫的命運。科查克女是很滿意威廉先生的工作，給予他一個大大的正面評價!
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