草根影響力新視野 夜未央編譯

在人工智慧(AI)浪潮席捲全球的當下，各大企業紛紛將其視為降低勞動成本與提升效率的特效藥。然而，全球連鎖咖啡巨頭星巴克(Starbucks)近期卻悄悄結束了一場短暫的AI實驗。這款原本旨在解決店內商品短缺問題、被高層寄予厚望的AI盤點系統，在實際投入一線門市僅短短9個月後，便因頻繁出現「幻覺」與計算錯誤，遭到店員集體抵制，最終被高層決定全面停用。

這款名為NomadGo的AI盤點工具，最初是由星巴克執行長布萊恩尼科爾(BrianNiccol)極力推動的科技轉型項目之一。星巴克長期以來一直面臨嚴重的商品短缺問題，消費者常常抱怨買不到心儀的季節性飲品或特定配料，這對品牌業績造成了實質傷害。為了扭轉劣勢，星巴克在去年9月於北美超過11000家門市高調推出這款AI系統，期望透過科技力量實現供應鏈的數位化。

在理想的運作情境中，這款AI工具能讓店員的盤點工作變得無比輕鬆。店員只需要拿著公司的平板電腦，對著擺滿原料的貨架拍張照片或掃描一下，系統就會利用光學雷達(LiDAR)和相機數據，在30秒內自動辨識並統計薄荷糖漿、燕麥奶或椰子鮮奶油等各類飲品關鍵原料的庫存，即時回傳數據以利後台進行精準的物料補給。

圖片取自:(示意圖123rf)

遺憾的是，現實與理想存在著巨大鴻溝。路透社(Reuters)報導指出，這款AI系統在面對複雜的現實店鋪環境時，頻繁出現「幻覺」並不斷犯下最基礎的錯誤。它無法精準識別物品，經常把不同品牌的牛奶搞混，甚至對擺在眼前的關鍵原料視而不見。更尷尬的是，在星巴克官方發布的一段宣傳影片中，AI系統在掃描貨架時，竟然直接漏掉了夾在中間的一瓶薄荷糖漿，直接給出了「查無此物」的荒謬結論。

這種不穩定的表現，反而演變成基層員工的噩夢。星巴克店員(在內部被稱為夥伴)抱怨，AI頻繁的誤判讓他們失去了對系統的信任。為了確保庫存數據正確，店員必須在AI掃描完畢後，再次以傳統方式「人工手動」重新盤點並手動輸入修正數據。這意味著原本為了減輕工作量而引進的科技，最後演變成「一次盤點要做兩遍」的雙重負擔，不僅完全沒有帶來效率，反而嚴重拖慢了門市的運營節奏。

面對基層員工的怨聲載道，星巴克在今年2月時曾一度公開為該系統辯護，宣稱該工具已有效改善了門市的商品供應狀況。但僅僅過了3個月，巨大的執行壓力和難以改善的技術瓶頸，終於讓高層不得不承認失敗。

星巴克在一份內部發送給全體員工的雙週報中明確宣布：「從今天起，自動盤點功能將正式下架。飲品配料與牛奶的盤點，將恢復為與門市內其他商品相同的傳統盤點方式。」星巴克隨後在發給媒體的公開聲明中，用標準的企業公文術語解釋了這次的全面撤退，表示公司決定「在所有咖啡門市中實施單一且一致的盤點流程，以確保執行上的準確性與商品供應率。」

對於這項決定，一線的星巴克夥伴們紛紛表示如釋重負。在公司內部共享的意見反饋截圖中，有員工留言感謝：「非常感激公司能聽到我們對於AI盤點的真實心聲！」另一位夥伴則寫道：「謝謝公司選擇相信夥伴，而不是依賴那些根本靠不住的空间識別技術來處理庫存。」

NomdaGo公司對此回應，表示他們將持續從客戶與用戶的反饋中學習以優化產品。而星巴克執行長尼科爾則強調，雖然引進AI盤點的嘗試失敗了，但星巴克並不會停止對供應鏈科技的投資，公司的終極目標依舊沒有改變，那就是在2026年年底前實現每日自動補貨，確保「只要在菜單上的品項，顧客就一定買得到。」

這場合同科技巨頭的短暫實驗，為當前盲目追求AI自動化的企業界敲響了警鐘。星巴克的案例證明，將AI技術從實驗室或小規模試點，直接放大到萬家門市的複雜真實環境時，往往會面臨意想不到的適應不良。AI或許擅長處理複雜的程式碼或文字生成，但當涉及到在充滿干擾的現實世界中去「數清楚一瓶牛奶」時，人類肉眼與實幹經驗，顯然還是比目前充滿幻覺的AI agent更具備決定性的優勢。

資料來源：https://fortune.com