文/鄭俊德

任何銷售都是在體驗中發生的，而體驗的好壞將決定產品的銷售力，有時候體驗的重要性更比產品本身還重要，體驗本身就是一種說故事的力量。

體驗行銷不單只摸得到的產業，摸不到的產品與服務更是重要，基本上各行各業本身在賣的都是一種銷售體驗，如：餐飲、交通、飯店、娛樂，甚或是電商、文創或是顧問服務，透過不同形式的體驗創造消費的價值，也讓消費者明白產品的特點。

所以，為了創造體驗感，甚至是還沒賣出去前先做吸客動作，很多企業會採用以下行銷術語，如「一票到底」、「累積里程再升等」、「體驗價」、「三人同行一人免費」，這些行銷目的都是為了創造體驗價值與可能。

體驗行銷是由哥倫比亞大學商學院教授施密特在1999年提出，他認為體驗行銷就是顧客透過觀察與實際參與，感受到刺激與滿足下，進而誘發興趣與動機，產生認同並進而購買的行為，而體驗行銷所帶動的客戶忠誠度與企業印象遠高於傳統媒體廣告，而一旦建立客戶印象，後續將省下多客戶開發費用。

體驗行銷要有效還是有一定的步驟與方式：
第一點：百聞不如一試
如果商品擺在那邊，沒有透過解說或是觸碰，一般消費者都會有一定的購買戒心與學習門檻，而透過實際的親身體驗以及銷售解說，都有祝福幫助消費者增進品牌印象進而採購。

第二點：溝通就是體驗
很多人以為體驗是透過產品，但其實不然，如果是電商，你的體驗重點則在於網路搜尋的口碑與產品文案，如果是實體銷售，你的業務人員所產生的銷售體驗就是極為重要，所以銷售人員其實等同一個企業的門面，好的業務將為企業帶來極好的品牌形象及業績。

第三點：創造獨特體驗
當大家產品都一樣品質時，光從價錢去比較只會陷入砍價的紅海戰場，而獨特的體驗行銷，也是一種幫助產品產生不同市場區隔的方式，如同西南航空或是網絡鞋店“Zappos”，都是很好的例子。

第四點：持續更新體驗
體驗行銷如果沒有與時俱進，也終會成為老梗，甚至被抄襲而失去獨家特色，可透過時事的行銷或是透過不同的合作形式，如同產品與季節的搭配、產品與服務的變更、異業結盟都是不同形式的產品體驗更新。

第五點：核心傳遞體驗
所有，的體驗行銷，都需要關注在企業核心精神與原則，體驗行銷永遠只是作為企業精神的外衣與解說員，如果只專注於過分的體驗行銷，有時反而本末倒置，釐清企業精神與原則，將使企業形象能夠被清楚記住。

每家企業都需要體驗行銷，在這個微利世代，體驗行銷將為企業說出清楚且有效的故事。

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