實體零售有許多難以被自動化的環節，比方說，需要詳細解釋的設計細節，或者是銷售人員與客人之間的信任和連結。

珠寶品牌周大福，導入 AI 自動化，沒有試圖用冰冷的代碼取代溫度，而是選擇將其嵌入企業營運的 DNA。他們與微軟合作，建立起一整套安全、統一的數據護城河，接著在組織內投放超過 400 個客製化 AI 代理。這場實驗最終演變為一場效率革命：覆蓋 2.4 萬名員工、效率提升達 70%。

把經驗數據化，帶動轉化率激增 57%

周大福珠寶的數位長張宏光指出，周大福的 AI 應用，最直接的影響體現在門市第一線。珠寶銷售高度依賴即時資訊與專業判斷，但過去銷售人員往往需要在多個系統之間切換，查詢庫存、價格與產品細節，過程容易中斷顧客體驗。

為了解決這個問題，周大福打造了「AI 福（AI Fook）」助手，並建構於 Microsoft Foundry 之上。這個系統透過自然語言介面，讓銷售人員在與顧客互動過程中，即時取得產品工藝細節、設計故事、庫存狀況與穿搭建議，資訊取得不再干擾對話節奏。

AI 福的價值不僅在於資訊整合，更延伸至能力培養與行為優化。周大福導入 AI 角色扮演機制，模擬各種顧客情境，讓員工在虛擬環境中反覆練習銷售應對。「同時，門市內的智慧設備會記錄高績效銷售行為，透過分析轉化為標準化作業流程，再推廣至全球門市。」張宏光說。

這種將經驗數據化並快速擴散的機制，使銷售策略得以持續優化，最終帶動銷售轉化率提升達 57%。在資訊負擔降低之後，門市人員得以將更多精力投入在理解顧客需求與建立情感連結上，這對高單價商品而言具有關鍵意義。

AI 驅動情感推薦、預測性決策的數據生態

在消費者體驗端，AI 同樣扮演關鍵角色。周大福導入大型語言模型，打造能理解語意與情感的推薦系統。

當消費者在線上搜尋婚嫁、祝福或文化象徵相關產品時，系統能解析其背後的情感動機，並快速媒合對應商品。這些洞察會同步至實體門市，使顧客隔天到店時，銷售人員已能提供貼近其偏好的建議，形成線上與線下融合的 OMO 閉環體驗。對品牌而言，這代表顧客旅程被重新定義為連續且一致的互動，而非分散的接觸點。

AI 也改變了企業使用數據的方式。傳統報表多半反映過去績效，難以支援快速決策。周大福建置 AI Insights 平台，讓管理者可透過自然語言直接提問，例如預測特定商場在短期內的熱銷材質或商品類型。系統會整合消費行為、場域特性與金價波動等多重變數，產出具前瞻性的建議。這讓數據從靜態資訊轉為可行動的策略依據，也讓決策節奏更貼近市場變化。

周大福的 AI 應用關鍵在於將其滲透至企業每一層運作結構，而非停留在單點應用。無論是前線銷售、顧客體驗，還是管理決策，AI 都成為驅動效率與價值創造的核心引擎。在高度依賴人際互動與情感連結的珠寶產業中，當技術有效承擔資訊與流程的複雜性，人反而能更專注於創造信任與價值。

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原文出處：投放逾 400 個 AI 代理的零售實驗：銷售轉化提升 57%，周大福如何導入 AI？