作者：陳一姍
人類好不容易從部落社會進化到國家，網路科技卻讓人類退回社群部落，活在一個又一個無法對流的同溫層裡。當同溫層愈來愈厚，你該如何突圍？才能讓粉絲變成顧客？
全家便利商店台中上安店店長陳意心，有個「公開」的祕密。人稱「熊媽媽」的她，只要掏出手機，上安店業績旋即可翻升。
她的祕密武器是，她與300位熟客共組的「台中心姊好康團」，曾創下一個月30團團購上千盒地瓜酥業績的紀錄。最特別的是，熊媽媽的團員囊括了不少50到60歲，刻板印象中不愛用科技的婆婆媽媽。
今年，她的社群操作經驗被總部轉換為公司政策。在開春記者會上，全家總經理薛東都宣布，3065家店舖，三分之一要開Line群組，專攻「熟齡顧客」。
小至社區商店，大到美國總統選舉，從店長、企業，甚至政治人物都不敢忽視社群經營。因為社群，正在翻轉強者與弱者之間的相對地位。
翻轉→巨人也要下凡
主流退位，小眾崛起
中信銀信用金融執行長劉奕成，近幾年一直用「部落社會」來形容社群媒體出現後的新社會結構。
與傳統被動、被分類的族群不同，網上的部落社會需要按下「追蹤」、「讚」，每個人的認同是自願的、主動的、多元而流動的。部落酋長就是主宰部落性格的意見領袖。部落間，沒有科層組織，可以輕鬆合縱連橫，但也可能隨時兵戎相見。任何人都可能變成「大神」；任何「大神」也都可能隨時「被卸妝」，部落滅絕。
「以後，擁有部落、最貼近消費者生活場景的人就有權力，」劉奕成認為。
他曾預言，在線上與線下被打通後的數位生活圈裡，支付、金流、點數都將只扮演血管、血液的角色，客戶不會對怎麼付錢有感覺。譬如，用Uber（優步）叫車，第一次設定完信用卡之後，不會再有人記得自己刷的是哪張卡。金融業要存活，就必須融入民眾的生活圈，哪裡有消費者，就往哪裡去。
因此，擁有近四百萬張有效信用卡的中信銀，早已放下身段，爭取各類合作伙伴，如團購平台Gomaji、餐廳訂位服務EZTable、餐廚管理服務iChef、台灣大車隊。就連過往不能碰的信用卡資料庫，中信都已開放不涉及客戶個資的應用程式介面（API）串接。
另一個下凡的巨人是雅虎。
雅虎奇摩仍是台灣最大的入口網站。但去年開始推影音平台，雅虎奇摩行銷暨公關部副總經理歐玫瑛就感覺到，在網路碎片化的時代，不可能打大眾市場，因為大家都活在同溫層裡。
主流——「眾人皆知，卻無人喜愛」
Yahoo TV「風向新聞」節目直播，週一中午由氣象專家彭啟明主持，晚上則由國民黨徐巧芯、時代力量吳崢、社民黨苗博雅、新黨侯漢廷各輪一天。經過半年實驗，「我更確定『同溫層』的存在，策略上，你不要再想有個節目可以普及到全國。你只能針對同溫層，強強相加，」歐玫瑛說。
「把產品賣給所有人的策略，再也行不通了；想要討好全部人的企業，最後反而誰也沒討好到，」《小眾，其實不小》作者哈金（James Harkin）說。
哈金直言，許多品牌懷念的「主流文化」時光，其實只存在於20世紀中期那幾十年。過去，主流文化開啟了「全民參與」的中間地帶，但現在「中間地帶」已被破壞，昔日擅長打主流市場的企業，很容易變成「眾人皆知，卻無人喜愛」的品牌。
企業明顯不知道，如何應對社群時代下的消費者。
過去兩年，許多廣告公司突然發現，電腦公司IBM、會計師事務所德勤、PwC變成了自己的競爭對手。過去三年，IBM總共併購六家行銷公司。德勤、PwC去年也陸續併購社群行銷廣告公司Heat、Ant’s Eye View。「企業希望透過數位工具，增加與顧客的接觸點，蒐集與捕捉資料之後，才能產生洞見，」勤業眾信管理顧問營運長鄭興解釋。
鑽研行銷的前哈佛與牛津大學教授霍特（Douglas Holt）在《哈佛商業評論》直言，麥當勞、可口可樂花大錢製作精美廣告，但在YouTube排名都擠不進前2500名。事實證明，消費者對品牌內容並無太大興趣，因此只有少數人訂閱。
這些品牌沒有參透「社群行銷的精髓絕非內容，而是文化」。（完整報導，請見《天下雜誌》第617期 ）
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