餐廳業引進 AI 客服，解決員工短缺和服務效率難題

美國西雅圖市調公司 PitchBook Data 預測，全球生成式 AI 市場的支出將在今年底達到 426 億美元，年複合增長率為 32%，到 2026 年將有望達到 981 億美元，產業應用場景也日益多元。以餐飲業為例，世界各地有越來越多餐廳正在採用 AI 客服，作為勞動力短缺的解決方案，並藉智能化提高服務效率、優化整體顧客服務體驗。

例如，美國速食連鎖餐廳「Lee’s Famous Recipe Chicken Restaurant」推出結合語音識別軟體的 AI 點單系統，消費者不僅能用聊天機器人對話點餐，還會收到個人化的餐點推薦；對於業者來說，AI 機器人可以在人類員工為前一名客人服務時，先為下一名客人點餐，甚至可以在嘈雜的環境中進行語音識別，優化營業團隊的服務品質並提升銷售額。

AI 聊天機器人簡化得來速點餐流程

溫蒂漢堡（Wendy’s）是餐飲品牌導入生成式 AI 與自動化科技的成功案例之一。2020 年新冠疫情高峰期間，得來速的無接觸點餐、取餐服務大行其道，最高曾經達到 80% 的營收占比，溫蒂執行長 Todd Penegor 認為那正是轉型契機點，促使他們開始思考如何為顧客提供快速、無接觸、具有鑑別度的消費體驗。

為達成這項目標，溫蒂漢堡選擇採用由 Google 開發的自然語言軟體驅動的 AI 聊天機器人，預設輸入了不同方言和口音中的單詞、短語和流行表達，能夠有效識別和模仿人類語音的句法和語義；溫蒂也安排自家工程師與 Google 合作，讓這款機器人接受專為餐飲場景設計的訓練，以理解顧客閱讀菜單與實際點餐的多種方式。

這樣的合作模式幫助溫蒂打造出近乎客製的語言模型，例如當顧客說「JBC」，他想點的其實是「小培根起司堡」（junior bacon cheeseburger），「歡樂組合」（biggie bags）則是漢堡、雞塊、軟性飲料的各種組合。

AI 導入成效：更高的銷售額與服務效率

溫蒂漢堡導入 AI 聊天機器人的核心目標，是要簡化點餐、取餐流程，防止得來速大排長龍，使消費者失去耐心而掉頭離開。經過層層訓練後，這款機器人能夠與顧客進行自然流暢的對話，語音辨識功能也足夠強大，能夠過濾後座小孩吵鬧、車內音樂播放等背景噪音，只專注在點餐人的點餐指示上。

此外，機器人編程還考慮到促銷設計，會主動詢問顧客餐點是否要加大、加購每日特惠品或再來杯招牌奶昔，一旦機器人完整接收訂單，訂單明細就會按照先後順序，自動輸入內部廚房的屏幕上，待後場人員依序備妥餐點就會被傳遞到取餐窗口，由人類員工遞給駕駛；這樣的人機協作能降低手動任務數量，大幅提高服務效率，而得來速流程每縮短一分鐘，都有機會創造出更高的餐廳營收。

究竟餐飲業員工是否有天將被 AI 機器人全面取代？如同其他產業，目前這項議題仍眾說紛紜，不過美國數位餐飲系統商「Presto Automation」執行長 Krishna Gupta 認為，AI 科技勢必將撼動整個餐飲產業，「我認為三年後，任何一間餐飲品牌的得來速都不會再看到人類服務員了」。

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原文出處：【得來速又更快了】未來都是 AI 為你點餐！Google 聯手溫蒂漢堡訓練超專業 AI 客服