草根影響力新視野  魏孫鴻

長榮航空的空服員在航程中被外籍旅客要求提供全然沒有合理性的服務，這個新聞，讓我非常有感。無論是投資餐飲業，亦或是從事公關行銷工作，工作內容相當大的一部分，就是服務各式各樣的客戶，自然也看過各式各樣的客人。我們這個社會，一直有一個觀念，就是「出錢就是老大」；基於這樣的觀念，所以「顧客永遠是對的」似乎就成了理所當然。而這套邏輯，無論是服務的需求者或提供者，也無論在服務業的哪一個崗位上，似乎都成了鐵則。

然而，如果我們跳脫這個觀念來看，回到服務的本質，就會發現這樣的邏輯其實非常扭曲。

我們處理過許多針對特定業種服務人員的獎勵甄選活動，透過這些活動，會看到在各個角落與階層的服務業從業夥伴於執業時的故事。我發現，那些會令作了十幾、甚至幾十年的服務人員一直銘記在心的感動，都其服務的客戶之身分、財富毫無關係。那些感動的本質，都是人的情感。絕大多數投身於各式服務領域者都可以分辨得出來，什麼是常態工作以外必須的付出。面對真正有需求的客人，大多數的服務人員也願意盡己所能地為其提供額外的服務。這樣的服務提供，其實是一種幫助，受助者當下或事後的反饋，也常常就是這些服務業夥伴們能長久於工作中奮鬥下去的動力。

但「出錢就是老大」、「顧客永遠是對的」卻沒有辦法激勵任何投身於服務業領域的工作者！「老大」可以予取予求，「永遠是對的」就表示不合理的事情也得被合理化，這樣的互動，只存在於奴隸主與奴隸之間，怎麼會是一個民主社會的常態？更何況，有這樣心態的人應該想想：「你的錢真的夠大嗎？」買一碗幾十塊的滷肉飯，對忙碌的店家而言，有必要去賺那種會要求肉燥跟飯要分開裝的顧客的錢嗎？要求人家幫他擦屁股的傢伙買的機票，有包括這樣的服務嗎？拜託，出了錢請思考一下「等值」這個關鍵詞好吧，不要總認為自己銀子比別人的大很多！各何況，其實在許多情況與條件之下，出錢大爺們的要求不但錯得離譜，而且會妨礙公眾的利益甚至是安全。

而服務業的資方更應該拋開這樣的觀念，力挺同仁去抵抗不合理的要求。我們的社會，其實越來越成熟，這幾年往往可以看到願意力抗奧客的店家或經營者受到網友支持的消息。如果，大家都願意強調服務的合理化，那麼對於服務業的「去奴隸化」必然有撥亂反正的效果。

有溫度的臺式服務，一直是我們自豪的亮點。但如果無法平等、合理地去使用這樣的服務，那麼這種溫度必然也會有消失的一天。畢竟，你我與我們的下一代，都不會想當奴隸，不是嗎？