草根影響力新視野  第五德嘉

｢反脆弱｣定義：｢從隨機事件中獲得的有利結果大於不利結果。｣

   《反脆弱：脆弱的反義詞不是堅強，是反脆弱》的作者Nassim Nicholas Taleb在書中說到：｢任何事物只要從隨機事件（或者若干震撼）得到的上檔利益（upside）多於承受的下檔損失（downside），就是反脆弱；反之則為脆弱。｣，簡單來說，｢禍福相倚｣是不變的天道，如何讓壞事變成好事，好事變成更好的事，在這個低IQ膚淺時代是非常重要的。

網路輿情分析師的崛起

   專門研究未來的學者潘乃欣寫過〈15搶手工作，崛起ING〉一文，討論的15個新興工作中，就有一個特殊職業｢網路輿情分析師｣，這職業專門在分析｢消費者喜好｣與｢酸民究竟在酸什麼？｣，作者提到這份工作是：

       ｢結合大數據，網路輿情分析師能有條理地歸納網路消費者的意

   見，運用語料解讀背後意義，進而更加了解目標客戶對自家品牌、

   產品或是服務的想法。也能成為公關部門的生力軍，針對網路上的

   負面評價做出即時的危機處理。｣

（〈15搶手工作，崛起ING〉，《Cheers快樂工作人雜誌》205期，2017年9月）

   對於網路輿情分析師來說，數位世界發生危機時，因為正是他們出馬的時候，因為這群擁有特殊專才的｢傾奇者｣，有著扭轉局勢的神秘能力，這要靠智慧的累積、神授的天賦、長久的訓練與團隊合作。

   當業主發言失當或做人做事超過社會容忍的極限時，網路輿情分析師要面對網路的攻擊者，而根據英國研究指出，網路情緒失控者越兇的反而越蠢，而理智看笑話的都在岸上，如何立刻控制住場面才是當務之急。

說服控制

    曾經有位小Model因為發言不當，被一群人在網路上圍攻而向我的朋友求助，這位朋友幫她寫了150字的道歉文，請她用自己的語氣再修飾一次。先埋下一些伏筆與前置作業之後再PO文，表達了｢千錯萬錯都是我錯｣之後，風向立刻轉變，大家不但原諒她了，還搶著排隊花錢跟她預約攝影行程。

    之後，她問我的朋友是怎麼做到的？結果她得到的結論是｢人正真好｣。

    ｢人正真好｣當然部份是真相，但是語言文字是可以操縱人心的工具，能夠左右他人的想像、情緒與價值觀，將新的預設立場悄悄地植入人們的潛意識中，不能理性思考或意志力不穩的人，就會落入操作好的語言文字陷阱中，被掌握而轉變態度。

   這不過就是｢說服控制｣，用控場技巧把混亂的局面微調成想要的樣子罷了。

徐重仁總裁失言戰紀

   中國時報記者唐主桂寫過一篇報導〈看道歉學作文 作家剖析徐重仁道歉文〉，從名作家、文化評論者朱宥勳先生的精采分析中，看到可能有網路輿情分析師操作的影子。

   事情的起源是來自跨世代的衝突，全聯福利中心的總裁徐重仁在新書發表會上，講了：｢現在年輕人很會花錢，到機場看一看，很多都是年輕人出國旅遊，老一輩的人很少。｣，許多網民都怒了，甚至有人說出「誰敢到全聯消費我就殺誰！」的話。

   之後在全聯福利中心粉絲團，PO了徐重仁總裁的親筆道歉文：

大家好，我不是全聯小編，我是徐重仁。

（空行）

昨日收到一位年輕同仁向我諫言：「總裁，您失言了」

（空行）

回想我當時發言，確實是出於對自己孩子說話的心情：

其中夾雜著疼惜、擔憂，想求好，卻又太過心切。

而那些話語也的確是從我那個世代的立場出發，

有失周全。

（空行）

思考得不夠，話說得太快，造成媒體和年輕朋友誤會。

（空行）

儘管絕非惡意，但仍感到抱歉。

（空行）

此刻是一個讓我深切反省自己的契機，

我對年輕世代的瞭解顯然還不夠深入，

也提醒了我：我與我這個世代的人，

是不是經常只用自己世代的經驗，就簡單做出評判？

而沒有設身處地了解年輕人的處境與心情。

（空行）

網路上不少人說，台灣不可能會有因為失言而道歉的

老闆。我想，我很願意做這麼一位。

因為，我是真的失言了。

（空行）

接下來，我希望自己能少說，多聽，

更謙卑地去學習和理解年輕世代的聲音。

（空行）

年輕的朋友們，請接受我的歉意，

我相信勇於反省與善意和解，

仍是眼前我們的社會最需要的力量。

（空行）

無論你是否認同，你能讀到這裡，

願意多聽我說這些，我都誠心感謝。

（結尾）

   這篇文章被名作家朱宥勳譽為充滿了｢縝密設計｣、｢不只是要道歉，還要道歉成全台第一。｣的名作。

   研究《史記》的學者會去計算某些固定字詞在司馬遷寫的篇章中出現的次數，來判別太史公對歷史人物的評價與設了什麼伏筆，例如楚漢相爭裡面的陳平，文詞以｢陰｣與｢莫得聞｣最多，所以陳平就是耍陰的第一高手，而且他並不會跟別人分享他完成任務的方法。

   朱宥勳先生則特別提出徐重仁總裁文中｢年輕｣出現6次，整篇文就是要針對年輕人發言，就是相同的道理。

   姑且不論這篇文章是否為本人所寫，畢竟在發文之後，馬上有編輯紀錄，而前四個按讚的都是其他的粉絲專頁，分別是宋達民和洪百榕愛的粉園、陳允曦小8、Aries 艾瑞絲、【百變沛莉】Peri－我的粉絲都是美女，最後這篇文在社群軟體中收到近8萬個讚，還有許多網友讚賞徐總裁真是｢了不起，負責！｣，整個過程真是太讓人驚艷了。

丞相，起風了！

   網路輿情分析師就是能有這種封人口、帶風相的能耐，像諸葛丞相一樣能跟上天借東風，來個火燒連環船以扭轉局勢。

    電影《迫切的危機（Clear and Present Danger）》中，因為總統的好友被查出涉及毒梟事件，總統就問身旁的CIA幹員該怎麼辦？

   幹員傑克．萊恩就建議總統，不要去否定他是你朋友，只要說他不是我朋友，而是我死黨，那記者還能問什麼？就是直接講到底的封口術呀！

別讓科技統治你

   其實網路輿情分析師也會針對某些人用演算法送新聞、送爭議事件，如果電腦算過雙方潛在性不合更會故意放餌釣人，所以可以看到在某些新聞討論串的人們都是極端契合或極端不合，集合光譜兩端的眾人，只是為了上廣告和衝流量、讓大家在社群軟體上爭吵或取暖來浪費更多時間罷了，大家還是放下3C去戶外走走，被人工AI與網路輿情分析師玩弄真的不值得。