文／王一芝

台灣服務業從來沒像現在這麼紛擾對立過。只要服務人員犯一點小錯誤，或是有事情不順自己的意，很多客人立刻就會在現場大吵大鬧，動不動就把「叫你們主管出來！」「我要去投訴媒體！」或「為什麼不行？別家都可以！」這幾句話掛在嘴上。

客人的指控，常讓站在服務最前線的員工受氣，心中即使百般不爽，但基於以客為尊、服務至上的教條，只好打落牙齒和血吞。

服務人員表面上將委屈隱忍下來，之後就會轉而到網路靠北社團抱怨、謾罵奧客的脫序行徑，一句句「腦殘還生氣！」「別以為付錢就是大爺！」「你只會想到你自己！」或「請去其他店，我只服務好客人！」抒發不滿。

13年前《遠見》創下全球媒體先例，派神祕客不定時抽測第一線員工的服務，鼓勵國內業者重視顧客，最主要原因是，或許台灣內需市場比不上其他國家，但卻有機會成為服務最好的國家。

神祕客≠奧客 是讓第一線服務更好

這些年來，國內業者努力滿足並超越顧客期望，也的確累積令鄰近國家豔羨的服務品質，但近年來卻不斷聽到客人和服務生互相指責，影響進步。

長期督促業者提供優質服務，並不代表《遠見》要業者無底線地縱容或鼓勵客人當奧客。《遠見》還不只一次提醒，客人也要尊重服務人員，接受好服務時記得帶上一句謝謝。因為來自客人的稱讚才是服務從業人員最大的進步動力。

《遠見》神祕客也不等於奧客，奧客是刁難服務業，而神祕客則是幫助服務業，找出一線服務需要改進的地方。

很多人誤以為，非得處心積慮扮演奧客，才能獲得想要的服務，但事實並非如此，有些服務業領導者反而認為，客人不一定永遠是對的。

「客人不合理的要求，會降低員工的熱忱，那些客人，我們拒絕服務就好，」日本星野集團董事長星野佳路9月底應《遠見》服務國際論壇之邀赴台演講時一再重申，碰到無理取鬧的奧客，公司反而要支持員工。

其實，已經有不少服務業致力於改善服務品質，讓客人不用當奧客，就能夠享受到超乎預期的好服務。

今年《遠見》再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）服務驗證執照的20位神祕客，在4月1日至9月15日的5個半月，拿著以基本態度為主，魔鬼題為輔的劇本，扮演一般消費者，走進由電腦隨機抽選的521個營業據點打分數，從236家企業中選出服務冠軍。

網路投票 只能反應印象分數

儘管近年來有調查單位以消費者網路投票方式，評比各企業的服務成績單。但《遠見》認為，這樣的網路調查極容易受品牌知名度、公司規模與既定形象左右，成績只能反應印象分數，並不能真實反應出一家企業的服務品質狀況。

因此，《遠見》堅持每年派受過專業訓練的國際水準神祕客，親身體驗業者的服務，藉由「專家評估法」的直觀歸納分析，引領服務業向前走。

「《遠見》神祕客調查已成功把台灣服務業關注的焦點，從『標準作業流程是否落實』提升到『什麼才是客戶期待的滿意度』，」博智全球管理顧問總經理黃正頤觀察。

由於不公布調查時間，讓業者無從準備起，加上不管企業規模大小，只抽測代表公司面對客人的第一線員工，任何過去的既定印象，都無法左右神祕客公正、客觀的判斷，也因此《遠見》神祕客調查被喻為台灣服務業的奧斯卡獎。

尤其被《遠見》挑選上的神祕客，和坊間稽核員不同，接受的培訓極其嚴格，且一年一任重覆培養，層層關卡淘汰不適任者，光從眼前服務人員的聲音語調、肢體動作和表情手勢，即能判定他們內心的想法，建構出競爭對手難以企及的門檻。

新增兩個業態 合併量販、超市

今年受測的業態有17個，首度新增國道服務區和國際平價服飾。

從2010年日本國民品牌優衣庫（UNIQLO）進軍台灣，五年來世界平價時尚品牌幾乎全數到齊，造成排隊熱潮，比快速、比便宜外，當然也要比服務；至於國道服務區，七年前受到高鐵衝擊前，就已揮別陽春、簡陋的印象，不只餐飲選擇多，也打造成觀光景點。

今年也特別把量販和超市合併成一個業態。過去這兩個業態都曾經被列入調查，只不過整體成績始終不理想，合併後，期待能夠激發彼此的服務鬥志。

相較於以往，今年神祕客考題並不難，主要在題目中放進消費者經常碰到的困境，看服務人員如何接招。

舉例來說，神祕客焦急地告訴銀行櫃台人員，信用卡不慎遺失，一旦掛失，原本設定的自動轉帳又要重來一次，該怎麼辦？又如，神祕客去航空公司櫃台報到時，發現飛機會延遲，拜託懂日文的服務人員打電話給自己即將入住的日本飯店，告知將晚一點抵達。

這些需求的背後，潛藏著客人的不安，如果能察覺客人的心意，先一步採取行動，就能展現一流的「善解人意」。

《打造顧客黏著度——20個善解人意的服務業待客之道》提及，日本的三越百貨、日式料亭和東京迪士尼最終極的服務精神，就是善解人意，「對其他人多一點用心與關懷，這也是基本的待客之道，」作者上田比呂志寫道。

魔鬼題不刁鑽 都曾真實發生過

當然，始終有不少人質疑，《遠見》神祕客調查為什麼要那麼在意服務人員魔鬼題上的表現？能不能不要出魔鬼題，只考基本題就好？

其實，《遠見》出的魔鬼題一點也不刁鑽，全都是服務現場曾經發生過的真實情形，只是狀況較特殊。

經過大半年調查，今年17大服務業的平均分數是55.86分，只比去年進步0.54分。

「通常只要員工主動、有笑容、願意替客人多做一點，或替客人想辦法，客人就會認可他們的服務，」連續13年擔任《遠見》神祕客調查顧問的高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚觀察。

受測的236家企業或單位，有四成九分數高於60分，堪稱歷年最高，還有31家是高於70分的前段班，雲品酒店和信義房屋的服務品質甚至達90分以上，已經把到店的消費活動，變成了美好、愉悅的經驗。

美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良比較，看到去年台灣服務業成績單，一則以喜，一則以憂，喜的是分數很接近，憂的是整體分數都不高，但今年每個業態服務第一名的分數，卻和第二名以下落差很大，顯示「服務黑天鵝出現！」

今年的業態服務冠軍，一半都是熟面孔。 四年前曾以80.38分攻上所有業態榜首的台灣安麗，自從把服務打造成旗下第四個品牌後，就從來沒輸過，今年更一鼓作氣榮登《遠見》神祕客調查史上首位五連霸得主。

相較於競爭對手，服務水準一致性高的全家便利商店，今年也順利拿下四連霸，夏慕尼鐵板燒、漢神百貨和南山人壽也延續去年的冠軍氣勢，蟬連第一。

「這些永遠在榜單占有一席之地的常勝軍，代表服務品質穩定，一致性很高，」蘇國垚分析。 主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門 今年的跨業態服務典範，則由第二次躋身頂級休閒旅館冠軍的雲品酒店奪下。神祕客從入住到退房，感受到服務人員貼心照應，甚至回到家兩天，還接到祝賀生日快樂的來電。

另一個本屆超級資優生信義房屋因房市極度萎縮，反常地高興不起來。「今年得獎是運氣，」總經理薛健平認真地回答，「服務品質如果真的好，在市場不景氣下，業績不應該衰退，一定還做得不夠好。」

值得一提的是，過去一直是台灣服務翹楚的玉山銀行和麗緻酒店集團，已有很長一段時間和冠軍絕緣，好不容易今年重登上第一，「服務是我們唯一的信仰和核心價值，」玉山銀行總經理黃男州、亞都麗緻集團總經理徐儷萍不約而同說。

分析起來，今年各業態冠軍的致勝原因有二，第一是在上位者重視，另外則是把團隊合作發揮到極致。

身為企業最高主管，南山人壽董事長杜英宗、漢神百貨集團執行長南野幸治每天上班的第一件事，就是打開電腦看前一天的顧客抱怨，優先處理。不管是多麼雞毛蒜皮的客訴，這些領導者都在意到不行。

客人吃到的豬腳不爛，南仁湖副董事長鄭宜芳會派人三顧客人茅廬，試圖找出原因；客人反應產品出問題，台灣安麗總經理陳惠雯甚至要求主管，飛到美國從源頭找答案，返台後再由台北南下親自向客人說明。

各局處首長 輪流到1999當一日接線生

不只私人企業如此，台中市長林佳龍也要求各局處首長輪流到1999話務中心擔任一日接線生，他自己也會身先士卒接聽市民來電。

不少民眾聽到市長親自接電話，都嚇一跳，只聽林佳龍哭笑不得地在電話上跟對方確認：「我真的是林佳龍。」

除了讓管理階層體驗當第一線員工的滋味，回到工作崗位才會傾全力拚市政，林佳龍更打算把委外的話務人員改為自聘，就算市府空間再侷促，也要想辦法讓目前在菜市場二樓上班的話務人員搬回去，印證了台中市研考會主委柳嘉峰所言，「別的市長我不知道，但林市長超級重視1999。」

對贏家而言，想做好服務，非靠團隊合作不可。 接力賽是一個很好的比喻。沒有人不知道，全世界跑得最快的人是牙買加籍的閃電波特（Usain Bolt），曾創下100公尺9秒59的世界紀錄，然而由他領軍的男子100公尺接力賽，卻跑出36秒84的好成績，如果除以四是9秒21，比他自己創造的世界紀錄還快。

黃男州用這個故事說明，服務人員齊心齊力能比一個人表現更好。 杜英宗認為，任何團隊的成敗都與部門間聯繫有關，各部門表現再好，只要傳遞時出差錯，就會完全失敗。

運用通訊軟體 掌握狀況不漏接

過去得靠打電話、開會或聯絡簿傳遞訊息，現在即時通訊軟體幫了大忙。像是漢神百貨、雲品酒店就成立群組連繫事項，讓不同部門主管第一時間掌握狀況。

攤開17大業態的平均分數排名，1999便民熱線的表現最突出，今年抽測的22個縣市中，有15個成績在60分以上，一致性最高。

多了同理心和人情味的話務人員，跳脫只會轉接電話和制式回應的刻板印象，尤其大多數的話務人員皆非市府員工，而是隸屬委外廠商，還能提供優質服務，實屬難得。

今年最佳進步獎則由百貨／購物中心摘下。神祕客觀察，過去兩年最被詬病的開店迎賓服務多有改進，也少有專櫃人員眼睛盯著手機，當神祕客找不到電梯，甚至電視壞掉想送修，不管專櫃人員或清潔阿姨都很關心客人，而且願意做一些不在職責範圍內的事。

房屋仲介的進步也不遑多讓。神祕客印象最深的是，諮詢後再次致電房仲經紀人心中屬意別家房仲物件，請教他如何斡旋，經紀人卻不推托，不僅提供最近成交金額，就連神祕客下訂後，提出自備款不足的魔鬼題，經紀人也能輕鬆達陣。

只不過，百貨／購物中心和房屋仲介今年的市場狀況並不理想，交易量冷清，上門客人也創下新低，在兩至三位員工服務一個客人的情況下，要做好服務並不困難，景氣復甦後能否維持，才是真正挑戰。

網購客服缺乏同理心 辜負消費者期待

今年退步最多的是網路購物。很難想像，直到現在還有業者不把客服電話置於官網明顯處，似乎故意讓消費者遍尋不著，好不容易找到，電話那頭的客服人員面對任何詢問，只會像跳針般回答，「這個要問賣家，我們只是平台。」口氣強硬，感覺不到同理心。

國際航空自從五年前列入調查範圍後，分數始終拉不起來，不過，與其說他們服務墊後，還不如說業者在服務上的努力，追不上消費者期待。

就連一般普遍認為服務比地勤好的空中客艙，今年也失常。只要神祕客提出並非空姐正在進行的服務，不少空姐不是敷衍了事，就是面露不耐要客人等一下，說完就推車離開。

看到連鎖餐飲和電信公司今年直直落的表現，則不免捏一把冷汗。

特別連鎖餐飲還曾經一度站上業態標竿，但當神祕客詢問餐廳的食用油，竟然有服務人員回答，「我做外場的，不知道內場的事！」點完餐走到吧台，還不時地轉頭對神祕客指指點點，讓人感覺不舒服。

電信公司一落千丈的成績最讓人憂心。有客服人員接到電話，支支吾吾地重複問題，轉接前沒忘提醒在後續評分給予肯定，卻不關心神祕客的問題解決了沒。 到門市繳費，低頭處理資料的服務人員沒有招呼，伸手發現神祕客沒有帳單，以命令式口吻告知，「先去補單！」

神祕客觀察，在他們身上看不到服務熱忱，不懂傾聽客人需求，沒有同理心，只要超出職責權限，不是斷然拒絕調頭就走，就是把客人晾在一旁，等請示上司。

做好口碑 比花錢廣告更有效

「不能怪他們，這已經成為社會問題，」蘇國垚分析，沒有人和這些年輕的第一線員工分享服務經驗，再加上普遍低薪，看不到未來，工作時數長，又得不到公司的授權和客人的讚美，只要客人多一點要求，就會打從心裡認定對方是奧客，客人得不到想要的服務，也容易動怒，就這樣陷入惡性循環。

教育員工和服務好客人一樣重要，都攸關企業存續。

《黃金服務15秒》一書提及，澳洲一個小鎮，有家經營得有聲有色的麵包店，老闆歐圖爾（Tom O’Toole）經常被詢問該如何訓練員工。

小鎮裡其他小企業的老闆問他，「如果你費心訓練員工，他們後來卻選擇離職怎麼辦？」「但是萬一我不訓練他們，而他們卻留下來了呢？」歐圖爾淡淡地回答。

人絕對是公司最有價值的資產。被訓練有素員工服務的客人，一傳十、十傳百的廣告效果，絕對比花錢請人拍廣告來得顯著。

【本文摘自遠見雜誌11月號；更多文章請上遠見雜誌官網】
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