體驗行銷差異化創造利差新商機

草根影響力新視野文：鄭俊德

當一個產品出現，就會有另一個產品開始模仿，接著一一強調自家商品的品質，而品質的差異度甚至連消費者也比較不太出來，最後進入廝殺的比價紅海裡，直到突破的新科技進入，這項商品就會進入淘汰的洪流。

也因此開始有人從不同角度去思考品質的定義，當大家都大同小異時，只有不同的服務溫度可以創造新的差異。

也因此消費體驗值，當這數值越高，或是時下稱為CP值越高，則相對地消費者的回購率與支持度就會上升，也因此從每個購物環節中，增加溫度感甚至進而算計出最好的收益與商機，就是每個廠商努力的目標。

近期有一篇新聞提到了，台灣人愛吃火鍋的特性，大街小巷都可見火鍋的身影，而鍋物主要分成臭臭鍋與涮涮鍋兩種，兩種類似的鍋物，一個是幫你煮好，一個是僅提供湯頭，食材還需自己動手外，還有一個明顯可見的差異在於椅子的高度。

而記者在採訪中找到了解答，原來從椅子高度就決定商業模式的不同。

一般消費者去吃涮涮鍋，通常都會看到吧檯，一鍋湯頭擺滿待煮熟的食材，消費者也都坐在高腳椅上進行烹煮；去吃臭臭鍋，不只是整體的桌子變矮了，坐的椅子也變成矮板凳。平平都是火鍋店，椅子為何有高矮之分？

從臭臭鍋的老闆娘口中，得知了消費者坐在矮板凳上進食時，所有食材會堆積在胃部，當久坐就會有不適感產生，所以可以提高桌次的翻桌率，而這樣的翻桌次數甚至可以達到一倍以上，而因為鍋物的單價較低廉平價，薄利多銷口味也美味下，消費者自然而然不會有太多客訴或埋怨，進而達到店面業績的提升。

經過統計，採用高腳椅則平均用餐時間會增加到一倍，從半小時延長到一個小時左右，因為較舒適的環境進而拉長了進食時間，翻桌率就會降低，也因此涮涮鍋一般的單價都是臭臭鍋的一倍左右。

而這一切都是經過精密的計算以及市場的實戰經驗所研究出來的體驗數據與產品售價。

涮涮鍋因為消費時間較長，消費者常常會有加湯加料的需求，所以整體的服務動線都會設計成一條線，避免店員走動時，如果都是一桌一桌遞送服務時，容易造成太多危險，也因此會用一條龍的吧檯形式呈現。

從上述的故事中，你的產品或是消費體驗能否從流程中創造差異與商機呢？

體驗的cp值可以由速度、價錢、服務時間來決定，更可以從貴公司的產品特性中找到核心的價值，而這些都將可以是體驗行銷差異化的最大重點。

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