【專家評論/ 楊美娟 經理】

爸爸是影響我最深的人,雖然他已經不在這個世上。

從小我看著當村長的爸爸為了地方上的事忙進忙出,颱風天,我看著他冒著風雨到行動不便獨居老人家中,一個個把老人背出來安置;風災過後,我看見他自掏腰包,叫人來把一片慘不忍睹、滿地爛泥的景觀整理乾淨;每年七月的大考季節,我看著他領著村裡的考生,帶隊到城裡參加師專的聯招,我還看過他對那些遊手好閒不顧家中長輩的年輕人,大聲斥喝。看著他緊急把貧苦無依的生病老人送到醫院看病。

只要他認為應該做而且非做不可的事,總是出錢、出力,永遠跑在前面,就算自己是賺一塊錢花三塊錢,也毫不遲疑。

爸爸總是說:錢再賺就有。那些造福鄉里的事情不能等,都要及時去做,及時就是一種福報。

因此在我的觀念,若是遇到客戶有緊急事情,只要能幫助對方,哪怕沒有人想做,我都會接手下來。不管對方是客戶,還是朋友,或是公益活動。

記得我入行的第一個大客戶,年繳保費一百萬元,他想用這筆錢做土地贈與,希望我幫他了解一下。於是我找了代書、會計師等相關專業人士去上課,把土地怎麼轉移、贈與,學起來去做簡報。客戶驚訝我怎麼什麼事都懂,其實我不是,我只是願意花時間花錢去學習,進而給予客戶所詢問的答案。縱使花錢上課,也不會讓客戶知道。這是捨得。

曾有一位自己創業的董娘,她的小公司有天被一家大公司看上,想要跟她合併,所以有很多財務問題她得了解。

那時我剛好身體不舒服,住進了醫院。

「美娟,明天禮拜天我比較有空,妳可不可以幫我介紹對於資產專業比較清楚的專家,或是顧問、會計師?」客戶打電話來問我。

遇到這種狀況,也許有人可能會表明自己正在住院不方便。但我什麼都沒說,對於她的請求,我立刻回答:「好。」接著約了會計師,然後跟醫院請假,第二天帶著會計師去跟客戶見面。會計師一個小時一萬元的諮詢費,總共進行兩小時,我自掏腰包付掉二萬元。她從頭到尾不知道我的處境與安排。但客戶卻知道,我找了一個很專業的人士,解決了她的問題。也因此累積了更高的信任度。

事後想想,我為什麼非要這麼做?其實,我當時也沒多想,我只想到會計師是我介紹的,有我在場,彼此比較熟悉。再來,我覺得她的事情那麼緊急,兩天後就要和大公司開會討論,偏偏碰上假日,我能不幫忙嗎?縱使那天從醫院躺了兩天出來,一見到白花花的陽光,一步一步走得我昏昏沉沉的,但我却願意捨下休息及成本,去幫助客戶。

人們最害怕的,就是在緊急時刻找不到人幫忙,如果不在第一時間出現協助,對方很可能轉而找別人。所以我在乎客戶的感受,總在最短的時間回應,分清事情的輕重緩急,一一處理。

因而贏得客戶的信任與友誼,同時成就了我在業界的品牌形象,人生的捨與得,其實很難計算,既然如此,就只要去做,不要去算。
201409151600_楊美娟_芬芳_爸爸教我的服務態度