草根影響力新視野 夜未央編譯

在客戶每月定期付款的任何訂閱業務中，了解客戶流失的原因（離開和取消訂閱的客戶）是一個關鍵指標。它是如此重要，以至於有些人可能會說這是告訴您公司是否成功的一種衡量標準。

一流企業報告的客戶保留率為90%，這意味著他們在一年內流失的客戶只有10%。雖然這似乎是一個崇高的目標，但它可能是貴公司為提高其長期價值而可以採取的最關鍵措施之一。

但是，如何減少長期客戶流失？我們可以從串流媒體Netflix中吸取教訓，了解他們如何採取痛苦的客戶選擇策略，從長遠來看，這將為他們的業務帶來回報。

尋找完美客戶

在任何業務的早期，試圖向任何人和所有人進行銷售。如果從事銷售工作，那麼每個人看起來都是潛在客戶。您會發現自己會來者不拒並進行註冊。這就是您可以產生一些增長和動力的方式。

但這種策略最終會遇到問題。您註冊的一些客戶將取消他們的訂閱。有些人會轉向競爭者，而另一些人會抱怨價格。換句話說，當您提供的產品或服務與客戶的需求不匹配時，就會出現價值不匹配。如果客戶不合適，他們就會流失。

雖然這似乎是個壞消息，但考量到您在早期為盡可能多地註冊所有人所做的所有努力，總有一線希望：留下來的客戶是您的完美客戶。他們是那些重視你所提供東西的人，他們願意為此付出代價。從長遠來看，這些客戶是更可持續和更有利可圖的業務基礎。

筆者已經在一家提供金融服務的客戶公司內部看到了這種情況。多年來，他們一直優先考慮註冊盡可能多的客戶。但他們也遭受了大量的流失—尤其是在客戶度過了他們的免費試用期之後。

最後，他們決定換個策略。他們沒有繼續花費大量行銷資金在任何可以找到新用戶的地方吸引新用戶，而是加倍努力為他們已經願意為服務付費的客戶提供服務。同樣重要的是，這些人會將服務推薦給他們認為會受益的其他人。換句話說，他們將重點轉移到了他們理想的客戶上—那些可以幫助他們繼續以盈利方式發展業務的客戶。

圖片取自:(示意圖123rf)

放棄免費共享帳號者

我們也可以想想Netflix的例子。流失率增加的原因是Netflix打擊了共享帳號的使用者，並提高了每月訂閱價格。

值得記住的是，Netflix是一家已經找到了多次以重大方式重塑自身的企業。現在，他們找到了一種方法來識別他們的理想客戶—同時清除那些一開始就不太適合的貪吃者。 這些人享受了相當於延長免費試用期的體驗，而Netflix認為足夠了。他們沒有優先考慮有多少人正在觀看他們的內容，而是找到了一種方法來優先考慮願意為他們投入巨資創造的優質內容付費的客戶。這也為新策略開闢了空間，他們將通過提供廣告補貼的低成本訂閱來進行試驗。

擊敗流失

Netflix可能剛剛向我們展示了他們將如何在未來幾年變得更大更強，這要歸功於他們最好的客戶的支持。看著客戶在短期內流失是痛苦的—正如我們從Netflix股票的打擊中看到的那樣。但是，當您從不同的角度看待這一策略時，您會發現這是一個天才之舉，可能會讓Netflix保持在串流媒體的巔峰。

我們應該將同樣的教訓應用於我們的業務。

資料來源：https://www.inc.com