草根影響力新視野 夜未央編譯

我們正處於經濟衰退中嗎？ 在經歷了兩個季度的負經濟增長之後，人們可能會認為「是的」。但隨著一些政治專家將眾所周知的衰退目標移到希望減輕恐懼和其他人從山頂高喊「衰退」，甚至維基百科都在努力回答這個問題。對於希望從兩年的大流行不安中恢復過來的企業來說，最不需要的就是更多的不確定性。

幸運的是，一項企業策略可以在模棱兩可的時候帶來清晰，在曾經冷漠的地方激發忠誠度，並在不安的情緒中灌輸信心。為了使您的業務免受衰退並在此過程中獲得更高的回報，請在客戶體驗方面的投資加倍。

在大多數企業都在削減成本的情況下，將您對客戶體驗的承諾加倍可能會適得其反，但投資回報率不容忽視。例如，在2008 年金融危機期間，在客戶體驗方面處於領先地位的企業累計增長了 6.1%。相比之下，標準普爾 500 指數同期下跌了 16%；不專注於提供出色客戶體驗的企業表現更糟，累計下降 57%。

在 2008 年經濟衰退之後的幾年裡，這些數字仍然成立。事實上，雖然標準普爾 500 指數從 2007 年到 2019 年增長了 199%，但客戶體驗領導者的累計增長達到了 307%，大大超過了市場。然而，在客戶體驗方面落後的公司在同一時期僅增長了 90%。顯然，對客戶體驗的承諾不僅在經濟衰退期間鞏固了企業，而且在接下來的幾年裡推動了企業走向繁榮。

圖片取自:(示意圖123rf)

即使在經濟衰退期間，投資以客戶為中心也比削減成本能帶來更好的投資回報率

隨著通貨膨脹達到 40年來的最高水平，預計客戶將比以往任何時候都更加注重成本。企業正在通過削減自己的成本來應對－例如，導致緊縮－或者重新考慮他們的服務和產品供應，以提供更便宜的解決方案。但以客戶為中心的公司通過改善客戶體驗而不是一些可能導致產品或服務質量下降的成本削減措施來推動價值。

即使經濟衰退的困境促使消費者重新考慮他們的預算，普通客戶仍會為出色的客戶體驗支付更多費用。事實上，93%的客戶會在優先考慮客戶服務的公司重複購買。此外，高達75%的客戶會花更多的錢從已經為他們提供至少一次良好客戶體驗的公司購買產品。78%的人甚至會原諒提供出色客戶服務的公司的錯誤。

例如，像DoorDash這樣的公司。通貨膨脹和供應鏈問題導致食品配送服務價格持續上漲，51%的消費者現在在餐館上的支出減少，但DoorDash的業務並未放緩。相反，該公司同比增長35%，2022年收到的訂單比2021年送貨上門服務激增的高峰期增加了近23%。當他們的競爭對手利用降價噱頭而冒著客戶滿意的風險，DoorDash仍然繼續投資人工智慧解決方案，以減少從訂單到送貨的客戶痛點。DoorDash也從「當技術作為體驗的推動者而不是最終目標」中學習到寶貴的一課：畢竟，新技術可以為您的品牌帶來營運和財務利益，但也必須專注於幫助客戶完成他們的使命。

當競爭歸咎於經濟衰退時，以對客戶的承諾提前退出

無論我們是否處於經濟衰退之中，當前的市場都為經歷停滯增長或衰退的企業提供了一個代罪羔羊。但致力於以客戶為中心的公司更清楚，在迫在眉睫的衰退之後，領導者看到了其他人看到障礙的機會。他們明白現在是投資客戶體驗的好時機，因為出色的客戶體驗策略不僅可以在困難時期鞏固企業，而且還可以在順境時推動增長。

資料來源：https://www.msn.com