培養顧客忠誠度的兩個關鍵 | 草根影響力新視野

文/鄭俊德

培養客戶擁有忠誠度，是許多企業都想要達成的目標與願望。但客戶為何要對一個企業忠誠，以及問問自己，你是否對某家企業忠誠呢？

先從方法來看，只要把服務做到位，客戶就會忠誠？許多服務業，如餐廳，其實都提供相當不錯的服務甚至產品也相當不錯，但我們卻仍不會只去固定一家餐廳；但是想想大學時，學校的餐廳明明不太好吃，但是為何當學生的我們卻常常去吃，這又是問什麼？

是因為朋友、同學影響還是因為價格關係，或是因為個性喜歡嚐鮮始然，這些都沒有一定的答案。

但就忠誠對的研究中，行銷人員探討出兩種讓消費者喜歡該品牌地兩種忠誠度方法，第一種是讓消費者喜歡上你的產品或是公司的喜好性忠誠度，第二種則是讓消費者建立的習慣性忠誠度。

建立忠誠度有一定的流程，在每個流程的環節中都有一定的門檻。

我們同樣以餐廳作為例子進行討論，好吃的餐廳和學生餐廳的比較，為何好吃的餐廳去的頻率不一定比學校餐廳高，這又是什麼樣的原因？

兩者比較最大的門檻是方便性，如果今天時間很多，或是你希望有好的氛圍，你就會從餐廳著手，但是如果只是在短時間為了解決一餐，多數學生則會以學校餐廳作為主要的落腳處，而這就是習慣性忠誠。

但此刻你有個遠房的親戚或是外國友人來訪，你希望可以提供給提供好的氛圍，這時候你並不一定會透過網路搜尋找餐廳或是把朋友帶去學校餐廳簡單解決一頓，多數人都會去安排自己吃過也滿意的口袋餐廳，這是另一種安全牌的門檻，而這則是喜好性忠誠。

從這兩個環節去思考，就會發現從不同的角度與考量就可以探討出不同的忠誠度，這是人的多變性，也是人的固定性。

從多變性中，商家或是企業要透過持續的創意活動引發消費者的關注，而在固定性中，則是幫助消費者建立習慣，無論是購物的習慣或是搜尋的習慣，這都是有項降低行銷成本極好的方式。

讓客戶與你交易除了是喜歡你的產品（喜好性忠誠度），更要方便取得你的產品（習慣性忠誠度），這兩個交易關鍵將有效幫助企業延續並建立品牌力。

當許多大企業砸大錢在做品牌的同時，小企業則是可以透過這兩個技巧，找出企業競爭力的核心，用最短的捷徑創造最大的收益，這是讓企業穩定永續並且成長的關鍵。

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