創新拿鐵　戴羽

信任是我們和他人建立任何關係的基礎。當雙方有了「信任」，無論要一起做什麼都會非常容易。但和任何關係一樣，「信任」也會因為種種不同的原因出現裂痕。這個時候，我們應該如何去修補它？

在上一篇文章《信任也有方程式？前 eBay 產品總監教我們用這 4 個變數和同事建立深厚的合作關係》中，我們討論了影響「信任方程式」中的四個變數。在這篇文章裡，前 Ebay 產品總監 Anne Raimondi 將繼續告訴我們應該如何判斷及修補破裂的信任。

創新點：為「信任方程式」中的每個變數評分，讓我們在修補信任的裂縫時，不會只看到對方的缺點，還會看到他做得好的地方。

本文獲 First Round Review 授權進行編譯，原文為《Use This Equation to Determine, Diagnose, and Repair Trust》

本文 3 大重點：1.同事之間很多的抱怨，其實都是因為信任的破裂。2. 意識到一段關係是重要的，才會讓我們能夠下決心去修改信任的裂痕。3. 為每個「變數」評分，讓我們能夠清楚的看到信任的問題在哪裡。

1.同事之間很多的抱怨，其實都是因為信任的破裂

要知道如何修補信任，首先我們必須要能判斷兩人之間的「信任」是否已經出現裂縫。

如果我們懷疑和上司、同仁、下屬間的信任發生問題，我們需要馬上暫停手上的事，然後從對方的角度思考，影響信任的四個變數中（可信度、可靠度、真誠度、以及對自身利益的追求），哪一個是導致我們信任下降的主要原因。

除此之外，我們也可以根據一些訊號與徵兆去判斷兩人的信任關係是否出現裂痕。如果出現以下症狀，就代表你們之間的信任拉警報了：

a. 最明顯的症狀就是當兩個人都不願意或盡量避免和彼此相處。當我們發現某人總是避免和我們在一起，例如：平常他都會和其他同事一起吃午餐、但只要我們一加入，他就會宣稱有事而自己用餐，那就代表我們和他之間的信任可能就出現了問題。

b. 當我們發現有人明顯的不同意我們的意見，但卻選擇保持沈默，這也是信任出現裂痕的跡象。因為對方不相信當他真誠的表達自己的意見時，我們會願意去聆聽和討論。因此，他就選擇了默不吭聲。

c. 當我們在主持會議時發現某些人完全不感興趣，或是在指派工作後發現他們缺乏熱情，而且一直延誤執行，我們也要思考：是不是我們自己的信任度出了問題。因為，當我們不被信任時，對方是不會對我們的任何要求感興趣的。

d. 當一群人在開會時沒有在討論正事，反而是在抱怨他人時，也明顯的表示信任發生問題。當我們相信某人時，我們是不會在他背後說他閒話的。

e. 除了背後的抱怨，如果某人在發信給我們時，毫無預警的將我們的上司放到副本中，也表示我們之間的信任破裂了。他會這樣做，是表示他不相信我們能夠把事情做好，所以他選擇直接讓我們的上司參與。

f. 最後，當某人在我們說話時，立即就會假設我們的意圖是不好的，那很明顯，他一定不信任我們。例如，當我們自願要求承擔某些責任時，不信任我們的人就會假設我們只是為了在上司面前爭功。

很多時候，當某人在抱怨同事懶惰、不積極、不細心、懂太少時，我們都會覺得是他們的合作出現問題。但是，Raimondi 認為，這只是互不信任的表現。因為，如果雙方有足夠的信任，他們私下就能夠自己解決這些抱怨。

所以，當我們遇到類似的問題時，Raimondi 建議我們要將它判斷成是信任出了問題。與其去解決表面的抱怨，我們應該直接解決核心的問題-信任的破裂。

2. 意識到一段關係是重要的，才會讓我們能夠下決心去修改信任的裂痕

當我們發現信任出現了裂痕，Raimondi 認為我們不應該等待，要馬上和對方展開對話，嘗試修補雙方的信任。

「當我們發現無法和某人有效的合作時，我們首先要了解彼此的關係是很重要的。然後，列出所有可以讓彼此合作更愉快、有效的方法。」，Raimondi 說。「只要我們想想可能會和對方合作 5-10 年，我們就會為了節省時間和精力，積極的對方溝通。」

所有和信任相關的議題都需要謹慎處理。我們在和對方展開溝通之前，一定要非常確定我們和他之間的信任真的出現了裂痕。雖然我們都喜歡透過長長的郵件去處理這些問題，避免面對面的尷尬。但是，在這樣的情況下，面對面的溝通才是解決問題最好的方法。

很多時候，我們會覺得直接溝通非常麻煩。於是，我們選擇找對方的上司溝通。Raimondi 認為，這不但會讓信任變得更低，而且一位好的上司絕對會希望我們先嘗試直接找對方溝通。

當我們決定要開始溝通，為了不要讓氣氛太過嚴肅，我們可以選擇到辦公室以外的地方，在比較放鬆的環境下對話。如果我們真的想要避免尷尬，我們也可以選擇和對方一起散步。在不用大眼瞪小眼的情況下，我們可以和對方進行更真誠的溝通。

我們在溝通時也應該選擇用友善的語調，告訴對方我們觀察到的現象，同時，也要假設對方是願意釋出善意的。在溝通時我們應該盡量運用實際例子，不要讓對方覺得我們的只是憑「感覺」達到結論的。

例如，我們可以說：「我想和你聊聊，因為我覺得我們近來的合作出了些問題。例如，當我在會議中發言時，你都會保持沈默。我很在意我們之間的合作關係，所以，我想了解一下你的想法，以及我之後可以如何做得更好。」

如果我們選擇不對信任的裂痕做任何的處理，這些裂痕會越變越深。到了最後，我們會發現團隊中充斥了不必要的「緊張關係」，而每位團隊成員都會需要花費太多時間處理這些「關係」，導致團隊無法朝著共同的目標前進。這對每一個人，都照成了雙輸的局面。

因此，當我們聽到自己或團隊成員都在互相抱怨時，我們就應該思考一下，到底「信任方程式」的那個變數出了問題，然後再找出應該如何修補信任的裂痕。

（圖片擷取：First Round Review）

3. 為每個「變數」評分，讓我們能夠清楚的看到信任的問題在哪裡

當我們在使用「信任方程式」找出問題點時，我們應該要為每一個變數評分。我們可以用 1 到 10 註明我們對某人「可信度」、「可靠度」、「真誠度」、以及「對自身利益的追求」的評價。這不但能夠讓我們明確的知道，是那個變數導致信任出現裂痕，同時，也讓我們意識到對方做得好的部份。這樣，我們在和對方溝通時，就不會只著重在他「負面」的地方。

我們甚至也可以將和對方合作過每一個專案的經驗，都抽出來獨立評分。這樣的好處是，我們可以看到其實他在過往專案中的「可信度」是 100%，但是目前的專案卻只有 60%。那我們就可以思考是什麼導致他在這個專案中「不可信」？是不是因為他從來沒有做過這種類型的案子？還是因為這個專案的時程太趕，導致他下了很多錯誤的判斷？

假設我們透過這樣而發現，每次只要專案的時程太趕，我們對他「可靠度」的評分就會下降，我們就可以思考如何讓專案有更充裕的時程，或是找更多的人來協助他處理比較趕的案子。

因為我們在下判斷時，很容易就將一些不好的經驗概括成結論。例如，我們會說某人開會總是遲到、專案總是沒有做好。但實際上，他可能只是在最近比較常遲到，或是只有上次和我們合作的案子沒有做好。因此，為每次的合作經驗分開評分，我們將能夠清楚的看到細微的差異，讓我們比較容易站在對方的角度思考，進而讓修補裂痕變得更有效。

當我們有了這些認知，我們在和對方溝通時就可以說：「和你以往的品質相比，你在這個專案的品質有著明顯的下降。我了解這個專案很趕，但是，我還是希望我們能夠維持一定的品質。我相信你一定可以提升你產出的品質，所以，我想了解一下你的想法，以及我之後可以如何協助你做得更好。」

當我們在修復信任的裂痕時，Raimondi 提醒我們要不斷的強調：「我相信你」。因為，這樣可以讓對方感覺到你的信任，進而讓問題變得更容易解決。

「由於信任是那麼基本的事情，因此，我們很常會忽略了它。」，Raimondi 說。「如果我們可以在每次的互動中都考量到它的重要性，那麼我們就會得到很大的優勢。」

 

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原文出處：團隊充斥著負面氣氛，是「信任」出了問題！專家傳授重建信任、扭轉頹勢的關鍵秘訣