天下雜誌 作者：吳怡靜 攝影：AP
「借廁所」事件，讓星巴克深陷種族歧視爭議，出面化解危機的靈魂人物，就是去年卸任CEO的「咖啡界賈伯斯」、星巴克創辦人舒茲。他如何看待這起事件？為什麼認為犯錯的是他本人？
今年4月中，兩名非裔美國人在費城一家星巴克分店要求使用廁所被拒，還被警方逮捕，引發軒然大波。「這是赤裸裸的種族歧視！」抗議者怒嗆。
面對爭議，星巴克高層立刻展開危機處理，除了立即認錯，向兩名受害者道歉和解，還宣布要為全美分店員工進行反種族偏見的培訓。
“「星巴克咖啡──包括公司、管理層以及我本人──都有錯，都要負責，」董事長舒茲（Howard Schultz）鄭重表示。”
1987年，舒茲從三位原始創辦人手上，買下星巴克，開啟了這家全球最大連鎖咖啡店的黑金傳奇。
去年4月，舒茲二度交棒，卸任CEO，但他依舊扮演關鍵性角色。費城事件發生後，他成為星巴克對外溝通，化解危機的靈魂人物。
5月中旬，這位一手打造星巴克品牌精神和體驗的「咖啡界賈伯斯」，在華府智庫大西洋理事會的座談上，說出了他對這次事件的感想和回應，以及為什麼企業必須負起社會責任。
跟很多人一樣，童年經歷塑造了我的人生。我在紐約布魯克林的低收入戶國宅長大，父親是二戰退伍軍人，戰後回國，對美國夢懷抱憧憬，但夢想卻沒實現，只能去當送尿布的卡車司機。
1960年，一個寒冷的冬日，父親在冰上滑倒，摔裂了臀部和腳踝。在那個年代，沒有職災賠償，沒有醫療保險，如果你是一名藍領工人，發生這種事，你大概只能被解雇。
當年我才7歲，看到父親的遭遇，目睹全家陷入困境，這種經歷影響了我對這個世界的看法。
成長過程中，我從未夢想過自己有一天會創建一家堅持某些價值的公司。但我最想做的，是創立一種不一樣的、我父親無緣碰上的公司。
“所以，當初我們在寫星巴克的營運計劃時，有個目標就是要實現「利潤和良心之間的脆弱平衡」。我們因此推出了深深影響星巴克價值觀和企業文化的兩項重要福利，一是員工醫療保險，另一是認股選擇權。”
我們想要證明，能夠分享的成功，才是最好的成功。儘管星巴克當時還是小公司，我堅信我們必須讓所有員工得到尊嚴和尊重。這也開始成為星巴克品牌的價值：人們如何被對待的體驗，將成為顧客定義我們品牌的根據。也就是說，如果我們所作所為超出了員工的期望，那麼，員工的表現也將超出顧客的期望。
那時，我們的分店還不到五十家，我從沒料到星巴克會在世界各地擁有兩萬八千家店。當年就只是一個想法，想創立一家不一樣的公司。
兩張空椅，代表員工與顧客
從早期100個員工，到現在擁有35萬人，每次的管理會議和董事會上，我總會做一件事：想像現場有兩張空著的椅子，一張屬於星巴克員工，另一張屬於星巴克的顧客。我會問自己，這個決策會讓他們以星巴克為榮嗎？如果答案是肯定的，我知道我站到了對的一邊。
如果答案是否定的，因為這個決策太短視或只在財務上有利，那麼我們就不應該這麼做。我認為，就算被批評也好，領導力都必須用道德、誠信、做對的事等要素來界定。…（完整報導，請見《天下雜誌》第649期）
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