草根影響力新視野  文森佑 

日前星宇航空因航班調度問題導致數百位旅客夜宿東京成田機場，引發國內輿論熱議，外號「K董」的創辦人兼董事長張國煒先生更是連夜趕搭廉航赴日止血，民航局也已經針對全案展開調查。綜觀星宇航空此次滯日事件，可說是讓「業務風險」擴大為「營運危機」，再進一步惡化為「品牌災難」的經典教案，所幸不是不可挽回的飛安事故，讓我們可以從風險管控、危機處理和公關溝通的層面，針對事件的成因和處理進行理性的思辨與討論。

首先借用「乳酪理論（Swiss Cheese Model）」的概念，此次事件表面上是一連串「風險因子」巧合銜接所醞釀而成的失誤匯集，換言之如果僅是單一風險因子例如機場側風、併班飛行、出勤超時、機場宵禁等單獨發生，應該不致造成太大的傷害，但是當這些作業流程中的個別風險因子不慎串接起來，就像光線碰巧連續穿透一片片乳酪上散布的孔洞，極有可能導致嚴重的危機或事故。因此，這次事件無情地暴露出星宇航空機隊規模較小，以致只要航程稍有差池造成班機或機組員調度壓力，即有可能引發一連串負面連鎖效應，進而導致嚴重危機，這不是精品航空飛機餐可以掩蓋的先天缺陷。此外，如果航班併班的決策是為了節省成本這個現實考量，那「機隊規模小」與「成本撙節」可能形成一個無限迴圈的惡性循環。如果目前的航線負擔已經是機隊的極限，那完美班表的實現必須期待每個航程都不會有意料之外的風險因子串連才行，可以想見這樣對於第一線的工作人員不管是機師、空服、地勤而言，將會造成多大的壓力負擔，這樣的飛安管理環境真的可以確保安全嗎？

圖片取自:（FB STARLUX Airlines）

再者從危機處理的面向觀察，K董連夜趕往東京指揮應變，親自到第一線面對非難指責的勇氣與擔當，固然值得肯定，但令人不解的是，難道這些善後措施一定要K董出面才能拍板，還是第一時間現場管理階層毫無應變章法，機師調度也已經捉襟見肘，必須勞駕董事長親征才能夠補足人力缺口？看到會開飛機的航空公司大老闆，或許多數民眾會覺得新奇，甚至投以崇拜的眼神，但是航空公司畢竟不是籃球隊，像日漫《灌籃高手》的翔陽高中隊長藤真健司身兼教練與選手的雙重角色，依然游刃有餘。基於飛安考量，航空公司是受到高度管制的行業，尤其機組人員的出勤管理更是重中之重。航空公司大老闆平日應該專注於公司的整體營運，而不是像藤真健司一樣看到苗頭不對就自己隨時上陣救火，這恐怕不是一個體制健全、運作正常的航空公司應該出現的畫面才對。承平時期或許大家只當成一個公關花邊、行銷噱頭，無傷大雅。但是當3架A350廣體客機調度出狀況就必須要董事長連夜親赴現場「自己的飛機自己開」，甚至根據報導K董自述一夜未眠，不禁令人擔心這樣的飛安管理真的合格嗎？董事長會開飛機很好，但是董事長如果需要常常開飛機，那就另當別論了！在管理者與被管理者角色任意變換、交錯混淆之下所形塑的飛安管理機制與文化，著實令人憂心。

更令人傻眼的是，由於此次壓垮星宇航空的最後一根稻草是成田機場宵禁，根據報載其曾與日方交涉通融放行未果，結果K董竟然推說「因為日本官僚（文化）很嚴重、比較難催，不好意思」，「我不是推責任，只是說事情的經過是這樣」云云，儼然再次重創品牌形象，也是公關溝通的硬傷。畢竟成田機場從1978年啟用以來就有宵禁，這個特殊的管理機制源自於機場建設引發的「三里塚鬥爭」，難道是K董不知道這段歷史才會有上述推託的發言？我們不知道K董是不是喜歡喝「開特力」運動飲料，但是只要對飛安有基本的認識應該都同意，在飛航管理上「開特例」是非常不好的行為，而將自己企圖走後門的行為大落落的訴諸媒體報導，更是非常不智的公關自殺。

對於草創星宇航空的K董而言，應該很難接受好不容易撐過新冠肺炎這個百年大疫的衝擊之後，全球航空及旅遊業正要谷底反彈，迎接國境解封帶來爆炸性的觀光紅利時，竟然發生這個可能危及公司營運的危機事件。星宇航空擅於利用社群媒體圈粉的經營模式獨樹一格，「K董等於星宇」的品牌策略也確實號召了無數鐵粉的擁戴，平時的讚嘆與支持在爭議事件爆發之際，隨即可能變成威力加倍的迴力鏢，畢竟愛之深責之切呀！要將危機化為轉機，端看主事者能否從事件中記取教訓，成為健全經營體質的養分，否則難保偶發的意外事件，將成為日後無法抹去的夢靨，一再重演。