草根影響力新視野 法蘭瓷編譯 

近年來的科技發展變化極為快速，有些領域工作者開始擔心自己恐被A.I.所取代。史丹佛大學和麻省理工學院最新研究顯示，聊天機器人等A.I.工具幫助了一間科技公司員工提升 14%的生產力。該如何與A.I.工具合作，讓它成為工作助力而非阻力呢?

史丹佛大學和麻省理工學院的研究人員在一年內檢測了一家世界 500大、在全球擁有5,000 多名客服代表的軟體公司。研究發現，願意利用A.I.工具建立對話腳本的技術支援代表，每小時解決問題的效率平均提高了 14% ; 若是新手或是低技術方面工作者利用A.I.工具的話，生產力提升幅度更為明顯，多達35%。

在某些情況下，善用A.I.工具的能力比擁有較長工作經驗來得實用; 研究人員發現，使用A.I.工具經驗達兩個月的客服代表表現會與具有六個月以上工作經驗但沒有使用A.I.工具的客服代表一樣好或甚至更好。另一方面，研究也發現A.I.工具的使用對於有工作經驗或高技術層級工作者的影響則是微乎其微。

圖片取自:(示意圖123rf)

麻省理工學院Lindsey Raymond博士表示，A.I.支援對於入門級或職場新手的幫助特別大，這些經驗不足的員工可以透過採納 A.I. 的建議來加快速度並學習那些通常需要工作經驗的技能。此外，儘管A.I.工具對於有工作經驗或高技術層級工作者的助益有限，Raymond博士提醒雇主們應該因著這類員工提出了其他人可以學習的解決方案而給予認同和報酬。

史丹佛大學研究合作者Erik Brynjolfsson表示:「我不認為生成式A.I.會取代人類，但善用生成式A.I.的人將取代那些不願使用的人。」Erik Brynjolfsson強調，呼叫中心是使用生成式A.I.的好地方，因為它涉及大量腳本語言; 但事實上，幾乎任何涉及語言信息或知識工作的區域都可以從A.I.受益，包括法律、營銷、醫學、教學等領域。Brynjolfsson預估可能超過一半的美國勞動力將受到這些工具的顯著影響，尤其是年輕工作者，他們可以透過接受最新技術的協助來提升工作地位。

除了提升工作生產力，史丹佛大學和麻省理工學院長達一年的實驗還顯示，A.I.的協助也同時提高了客戶滿意度以及員工保留率。Raymond博士說明:「更好且更快速的工作讓客戶感到更滿意並且願意對客服代表展現友善的態度，進而讓工作人員更願意堅守崗位。」

Reference: 

Stanford and MIT study: A.I. boosted worker productivity by 14%—those who use it ‘will replace those who don’t’