說話爭取的藝術 | 草根影響力新視野

草根影響力新視野 Dr. Phoebe

習慣日本或台灣細膩又無微不至的服務之後，來到美國，只會覺得這裡又粗糙又麻煩。好聽一點是大而化之，不拘小節，難聽一點就是粗俗鄙陋，而且甚麼事情都得自己來。應該這麼說好了，在美國，如果你被忽略、不平等的對待、成為法規下面的漏網之魚、又或是遇到任何不恰當的待遇時，沒有人會跳出來替你抱不平或替你爭取，一切全部都由你自己來操持。這讓許多人覺得美國人即便沒事跟你聊個兩三句，但事情發生時卻又有些冷漠，以各管各地為主。反倒是台灣社會多多少少存著一種人情味，比如誰家外遇不要說可能家族暴動，連鄰居可能都會出來替正宮打抱不平，就算不能改變渣男跟小三在一起的事實，沒事遇到賞他幾個白眼也好。在看到誰遭遇有難，很多時候不用你開口，就自動會有熱心人士出來幫忙。如果是長輩，更是應該搶在長輩之前替長輩張羅，若是淪落到長輩還要開口求助，往往就會被噹說不夠機靈，反應遲緩魯鈍等等。於是，人和人之間或許說得不多，但彼此可能都心知肚明，於是表面上講得雲淡風輕、點到為止，但想要表達的千言萬語卻是雙方面都知道，一切盡在不言中，好讓彼此都有台階可以下，不會為此失去了面子日後見面尷尬。

我第一次在馬桶上看完侯文詠的大醫院小醫師這本書的時候，除了對於書中鉅細靡隬的醫院內鬥感到十分有趣之外，另外印象最深刻的，就是PMPMP，翻出來是拼命拍馬屁。舌燦蓮花不是EQ高的象徵，更不是在台灣社會走跳成功與否的重要關鍵，如何將馬屁拍到聽者的心坎兒上，才是王道（謎之聲，看這本書的當下只覺得醫師的世界真是複雜，還好我沒打算走醫科，卻沒料到風水輪流傳，我不但走上牙醫一行，遇到的工作爛事還不輸醫院體系內的鬥爭，有興趣請看我的工作爛事文章系列）。說話都一定要貶損自己好抬舉他人，如果被誇了，就算是被誇的實實在在，也一定要表現出餓鬼夾小粒（台語）的假掰精神，撇清說＂矮由沒有啦！我其實沒有很厲害啦，比如我（以下省略七百字自己如何不夠好），你比較行啦，你看你（以下省略八百字對方如何更強）。＂如果沒有這樣折損自己來吹捧他人的話，很多時候則會被冠上目中無人、自大驕傲和不會做人的標籤。我不知道是不是大家都真的很謙遜或是真心的覺得自己沒那麼好，但我也在想是不是亞洲教育下永遠覺得自己還有進步學習的空間，在沒拿捏好會變成自己永遠不夠好，無論再多的讚美與掌聲都不能取代。

在美國，如何正確的吹捧和行銷自己，是美國小孩自小就必須學會的課題。美國長大的小孩可以說是在自信心爆棚的環境中長大，無論成績如何或是考試錯了幾題，老師永遠會說Good Job。當然，每個學生都Good Job，就某些角度上來說就是大家都是average job ，或是每個人都特別，就代表著所有人其實都平庸（你看我有多不會說話，難怪不會PMPMP）。就算是成績平平表現也一般的孩子，也會想盡辦法展現最優秀的自己，無論是球類運動，不同才藝又或者是知道如何能夠用舌頭把櫻桃梗打結這種事情，只要勇於表現，就不怕沒有你發亮的空間。從家長老師到隔壁鄰居或親朋好友，無論孩子最終的表現為何，永遠都是以鼓勵的角度為出發點。而孩子從小到大在這樣的氛圍下長大，就算不是第一名也覺得自己很猛很威很厲害。所以一旦被稱讚，通常的反應不是馬上否認，而是會大方收下，說＂謝謝你！你的讚美讓我我很開心。＂（英譯：Thanks you. I am glad to hear that. 或是 I appreciate that.）許多人說美國人腦筋轉不過來或反應太慢，但我倒覺得應該說，他們從小沒有被教育著察言觀色，或是如何臆測大人長輩的心思來投其所好。反而，他們生長的環境有的時候過於自由，自由到因為做甚麼都會被肯定，鮮少被否定，壞處是他們往往對於他人的感受不會太過於在乎，但好處是不需要藉由他人的肯定來肯定自己。

對個人主義至上的美國人來說，對於自己該擁有甚麼或該爭取甚麼都十分的明確。舉幾個例子來說，假如今天遇到了不公平的對待，比如醫療診所帳單算錯、餐廳菜色出錯、孩子在路上被路人罵或說教，美國人往往不會摸摸鼻子息事寧人，而是會要求診所更改帳單（即便可能要打電話到保險公司等半個小時才接通）、餐廳重新做一道他們認可的菜色（而且還不會額外付費，畢竟餐廳把對的菜餚端出來是餐廳的責任）、又或者是要求那位路人給自己孩子一個道歉（孩子只有他們可以管，其他只要不是父母的人通通都別想插手或說三道四）。在美的亞裔人，很多時候會因為怕麻煩或不想惹事，而就盡量不要去計較。我承認很多時候，因為有語言隔閡，就算想去爭取也不知從何說起。但是更多時候卻是因為怕失敗或被拒絕，而想出各式各樣的理由，把自己圈住，比如怕麻煩、他們不一定會聽、我英文口條不行等等。我認為在學會說話藝術之前，或許應該先退一步想，如果今天這件事情發生在台灣，一個你土生土長的地方，你是否還會猶豫？如果不會，那麼請記住，別人如何對待你不是你能控制的，但是你能決定是否要跨出這一步，來為你自己捍衛當得的權益。

以下是我根據身邊觀察和自身經歷，整理出來幾種在為自己爭取上面的說話藝術，來給各位參考一下：

不用煽動情緒的字眼，不做人身攻擊：在據理力爭的時候，人身攻擊可以說是下下策。我不只一次在台灣見證過因為事情不按照自己的意思來，就把氣出在他人身上的例子，比如罵承辦小姐很笨或辱罵前台人員是怎麼辦事的等類似狀態，但是在美國這樣的人身攻擊可萬萬不行，而且對方（無論是在診所還是百貨公司櫃姐）極有可能請保全把你趕出去，並且把你列為拒絕往來戶。
不情緒勒索、也避免一哭二鬧三上吊：當知道自己理虧或是無法得到自己想要的事情的時候，我曾見證不少人用情緒勒索或用各種不同的施壓方式。比如說，在被要求免費從經濟艙升到商務艙卻被遭到拒絕的時候，我就看過一名大媽大聲嚷嚷、說自己認識誰誰誰，要求經理出來面對。也曾經看過因為到LAX機場的時間太晚，沒趕上飛機而淚灑現場，希望用眼淚作為施壓的武器的乘客。但是在美國可不是瓊瑤劇，施展出三秒就能落淚的女主角技能更有可能被扣上一頂＂情緒不穩定＂的標籤（用白話文翻譯，就是這名客人太纖細敏感，應該先處理自身情緒管理的問題再來和我們談話）。那名大媽和那名向劉雪華致敬的乘客最後都沒有得到他們所要的，乘客乖乖付錢搭下一班機，而大媽也乖乖地坐經濟艙。
勇於表達自己的情緒，但盡量用平靜的口吻：我的大學室友小Ｌ是一名長得很像宋慧喬的韓裔美國人。她曾經在和美國客服專線三番兩次打交道的時候，做了一個小小的實驗，那就是，用不同的說話技巧和手段來面對克服，看哪一種最能夠讓克服幫她解決問題。小Ｌ最後告訴我，在嘗試過嘶吼、兇人、大哭、裝可憐等不同方式之後，冷靜並且好聲好氣的把問題述說出來，最能夠得到她想要的結果。Ｌ姐會有這樣的結論其實不令人意外，畢竟誰想要幫一個鬼吼鬼叫的人做事情？但是這不代表著你必須全程撲克臉或面無表情。適當的表達自己的情緒，比如說這件事情令你感到失望、不滿（我個人最常用的字眼是disappointed），都是非常ok的表達方式。如果當下情緒真的太激動讓你難以平息，也盡量等到自己不會淚崩且能把話說清楚的時候，再去談會比較好。
不要怕失敗或丟臉，爭取退而求其次：被拒絕的感覺不好受，但在這個時候也盡量體諒他人的為難。站在你眼前（或是電話那頭）的人往往不是決定制度的人，如果對你的要求最後是不行的話，也可以考慮問他們是否有其他的補償辦法？比如，很多店家對於退還衣物有一定的期限，若是超過期限去退還，或許無法把錢拿回來，但是往往也可以爭取到店內禮券，作為折衷的辦法。
如果最後兩手空空，也不要往心裡去或take it personally：最後，如果一切都行不通，也不要氣餒，更不要認為你個人的失敗。願意鼓起勇氣跨出去，就已經是成功的一半了。請別忘了肯定自己這份的努力。
如果成功，切記答謝幫助你的人員。