【專家評論／陳志遠 教授】

管理知識雖然是企業、政府與社會進步的基礎，且管理學術單位與顧問公司亦不斷推出新的觀點與工具，並造成短期流行，但結果經常是有公司執行後還是績效不佳，其根本的原因是對管理知識與工具運用上的限制未能深入的瞭解或誤用。

最近有一位在美國知名的管理顧問公司任職十幾年的作者Karen Phelan將其多年的實務經驗寫成一本書I’m Sorry I Broke Your Company !(台灣翻譯本為:抱歉，我搞砸了你的公司—大寫出版)，分享許多他經歷的真實案例，例如她舉例最近流行平衡計分卡，強調要建立關鍵績效指標(Key Performance Indicators, KPI)，而許多管理者認為指標就如同汽車的儀錶板，可以讓管理者掌控進度、及時發現問題，同時指標也可以評估員工績效聯結獎金，但是即使個別員工均達成績效指標，全公司反而績效下降，例如IBM信用卡公司進行流程再造，並在每個步驟設定了績效標準(例如錯誤率)，雖然每個員工都達成目標，但信用卡申請的前置時間反而增加了，顧客等待時間反而增加，因為當員工可能無法達成目標時，只要發現申請單上有錯字或任何錯誤，便會把文件寄回給申請人，而不會選擇自行處理；另外一個例子是大眾運輸部門決定要以公車司機的準時到達率做為薪資評量基準，結果是司機如果有遲到時就會過站不停。由上的例子，作者認為人們會操縱評量標準來達到指標。結論是管理者要認清「指標是工具，而不是結果」，數據指標是一場災難，因為數據指標取代了公司真正的目的，評量指標是要幫助組織的營運，而不是變成營運的方式，指標計分卡像汽車儀錶板，如果只看儀錶板而不看路，一定會出車禍。

對照前述該書的觀點，以台灣的高等教育現狀為例，因為評鑑要看一些指標，許多學校就建立指標(例如期刊發表的SCI與SSCI的量)來迎合評鑑或申請國科會(現稱科技部)計畫之要求，而忽略了自己本身的生存策略與市場定位與辦學的真正目的，進而無法建立差異化及特色，因此即使學校與教師達成這些期刊發表指標，仍然面臨招生不足或倒閉的危機；因此管理者需要謹慎的運用管理的知識與工具。