科技難以彌補的，是人的缺席—瑪帛科技推出「虛擬金孫」，替孝順的子女想得更周到

文：廖偉如

「距離不再是阻礙，年齡不再是障礙」是瑪帛科技打造「瑪帛任意門」的理念。透過遙控器與電視螢幕的結合，瑪帛任意門讓長輩能夠搭上視訊通話的潮流，與遠方子女即時來電。

瑪帛團隊堅持「零學習」的設計，成功把科技化繁為簡，讓年長者也能使用視訊通話。然而當長輩興沖沖地撥打視訊，電話另一頭卻總是沒人接，該怎麼辦？

科技彌補了兩代鴻溝，卻彌補不了人的缺席

在開發瑪帛任意門的初期，瑪帛團隊即考慮到視訊另一端沒人接通的隱憂，之後在產品上市期間，也的確有不少長輩向公司反映自己的兒女都不接，還以為是產品壞掉了。因此團隊漸漸發現，不少年長者沒有繼續使用瑪帛任意門的原因，多半不是不會操作，而是子女「沒有時間」接通。

顧偉揚意識到，每逢長輩來電反映產品問題，在與團隊成員一對一的通話過程中，如此你來我往之際其實就是一種聊天陪伴的服務。此外，顧偉揚過去在長庚養生村有豐富的聊天志工經驗，而他也在過去的經驗中逐漸認知到，長輩其實很需要陪伴，因此決定嘗試瑪帛金孫服務。

然而，瑪帛團隊的成員以工程師為主，開發產品容易，要轉型做服務卻是一大挑戰，此外，亦面臨人員需求、法律道德等問題。但經由社企流iLab導師的提點，顧偉揚慢慢認知到「陪伴」才是真正能滿足長輩需求的服務，於是在籌備約莫半年之後，瑪帛金孫誕生了！

瑪帛金孫，是相當人性化的視訊關懷服務。由瑪帛團隊成員透過面對面的視訊通話，協助沒有時間陪伴長輩的子女，每週關懷問候長輩，陪伴他們聊天度過日常；同時也會記錄長輩的故事與狀況，即時回饋給子女，提供子女注意參考。而負責與長輩視訊通話的瑪帛成員，則被團隊笑稱為「金孫」。

提到金孫，顧偉揚認為「質」很重要，態度與聊天內容的重要性不可言喻，因此在招募人才上會非常謹慎，除了找過往一起當志工、比較熟悉的人選之外，亦對外招募對銀髮議題有所關注者，一起加入金孫的行列。

同時，顧偉揚也安排金孫培訓課程，從傾聽訓練、誇獎讚美的技巧、到傷痛陪伴等，他認為這些課程相當重要，畢竟聊天其實是需要技巧的。

不只是培訓他人，顧偉揚自己也曾擔任金孫的角色。他提到自己曾和一位三個女兒皆嫁到國外的長輩視訊聊天，該長輩的內心相當寂寞，許多無法對子女親口說出來的事，卻會與顧偉揚分享，而他也會及時告訴子女，請子女多關心一下父母。

身為金孫之一的行翊慈認為，一般大眾對外在身體較為重視，卻忽視內在心靈，她希望瑪帛金孫能讓大家更重視長輩的心理健康，這樣許多疾病都能加以改善。另一位金孫—廖敏君則分享到，有些不會用3C產品的長輩，由於子女不在身邊，常會利用金孫服務來學習手機的使用方法，能夠適時解決長輩們的疑難雜症，也讓他很有成就感。「其實金孫就是橋樑，金孫往往會得到子女與父母聊天所無法得知的事情。」顧偉揚表示，瑪帛金孫的服務並不是要取代子女的關心，而是嘗試以不同的角度，細膩的了解長輩不為人知的一面。

科技整合服務，讓子女孝順的心意更加完整

目前瑪帛金孫採用一星期兩次的頻率與長輩視訊聊天，「如果讓長輩每一天都有期待，期待金孫打電話，長輩們會更健康。」尤其是近年來老人長照的議題發展迅速，社會常以年齡劃分健康與不健康的界線，但顧偉揚認為，「百分之八十的年長者都是健康的，如果我們能夠多一點關注在心靈的健康上，很多病痛就不會產生。」

藉由金孫服務，瑪帛讓年長者每天累積的心情點滴，有一個可以分享的對象，不僅增添生活樂趣，也能兼顧身心健康。顧偉揚笑稱：「長輩其實有很多話題，有些甚至會開玩笑說想找男朋友！」

然而，在瑪帛金孫立意良好的服務之下，也曾遇到質疑的聲浪。顧偉揚表示，最常遇到別人認為子女不孝的議題—不少人會認為，把長輩交付給外人是不孝的，但這個觀念不見得正確。

「會使用瑪帛任意門與瑪帛金孫的人，都是很孝順的子女。」顧偉揚強調，在客戶群中，子女們皆相當關心金孫與長輩聊天的狀況，而長輩與金孫的話題也多半圍繞在子女身上，關係其實很緊密。瑪帛金孫服務甚至設計了一個APP，讓子女能即時了解長輩的身體狀況與聊天內容。

「我們只是希望有一個工具，能讓子女與長輩的關係變得更好，」顧偉揚接著解釋，「就像汽車讓你能去找長輩，電話讓你能問候長輩，但並不是說因為有了電話，所以就不去管長輩了，這是兩回事。」
顧偉揚真誠地說：「我們想讓孝順的人有一個便利的工具，得以完成及時關心的心願，這是我的初衷。」

從過去著重在降低學習障礙、提供科技輔助工具，到現在提供金孫服務，進一步幫助長輩的內在心靈，瑪帛透過銀髮科技與銀髮服務，成功的一次到位。顧偉揚表示，現在的瑪帛任意門因為有了金孫服務，在使用率上大幅提升。