草根影響力新視野 夜未央編譯

這家咖啡連鎖店希望能讓你更快喝到熱騰騰的咖啡。

在相對短的時間內，星巴克首席執行官布萊恩·尼科爾（Brian Niccol）已經推出了許多改變。這些改變包括取消植物性牛奶附加費、簡化菜單、重新使用Sharpie標註顧客名字的習慣，並且暫停了整體的價格漲幅。他還專注於改善無論是手機應用程式還是店內的點餐體驗。

尼科爾在最近接受ABC新聞訪問時表示：「我想你會看到的是一個非常有秩序的手機點餐業務，並且有專門的取餐區域。你走進店裡與咖啡師互動時，能夠快速地拿到你的咖啡。我希望我們能夠在30秒內就給你一杯現煮咖啡。」

這一點特別重要。我喜歡把它稱為「30秒法則」，而尼科爾認為這是星巴克未來成功的關鍵。

雖然現在尚且為時過早，但這個目標意味著星巴克正在重新定義其顧客服務的速度，並致力於提供更高效、更順暢的體驗。根據尼科爾的說法，無論是現場點餐還是手機點餐，顧客都應該能夠在短短幾十秒鐘內拿到一杯滿足他們需求的熱咖啡。

這一目標的背後，其實是科學的支持。心理學研究指出，人在等待時的情緒狀態會隨著等待時間的延長而下降。顧客通常希望他們能夠盡快得到他們所期待的服務和產品。對於許多星巴克顧客來說，咖啡不僅是一天開始的提神飲品，也是他們日常生活中的一部分。因此，簡化過程並縮短等待時間，無疑能提升顧客滿意度，進而增強他們的忠誠度。

30秒的背後是更大的計畫

星巴克此舉不僅僅是為了提升顧客體驗，它同時也反映出公司對未來的計畫。隨著數字化和移動支付的興起，星巴克不僅需要在實體店提供高效的服務，還要確保線上訂單的順暢處理。這意味著，顧客在透過手機應用程式下單後，能夠快速、準時地拿到他們的咖啡，從而進一步提升星巴克在競爭激烈的市場中的優勢。

尼科爾強調，這一計劃並不僅限於簡單的加快點餐速度。事實上，星巴克已經在許多方面做出調整和創新，目的是簡化顧客的整體體驗。比如，非乳製品牛奶的附加費取消，這不僅使得更多顧客能夠享受到植物性選擇，還展現出星巴克在迎合健康飲食趨勢上的敏銳度。此外，簡化菜單也是為了讓顧客能更快做出選擇，避免過於複雜的選項影響他們的決策過程。

尼科爾還談到了星巴克如何通過數據來改善顧客服務。他指出，現代科技不僅能幫助星巴克快速處理大量訂單，還能根據顧客的偏好推送個性化的產品建議。這種科技驅動的顧客服務體驗不僅能提升滿意度，還能加深顧客對品牌的情感連結。

圖片取自:(示意圖123rf)

顧客需求的變化與星巴克的應對

隨著消費者需求的不斷變化，星巴克也在積極調整其業務模式。現代消費者對速度和便利性有著更高的期望，他們希望能夠在忙碌的生活中，快速而便捷地獲得所需的飲品。這也解釋了為何星巴克正在加速數字化進程，提升線上訂單的處理速度，並且增設更多自取點，讓顧客能夠輕鬆取到他們的飲品。

尼科爾的30秒法則不僅是對顧客需求的回應，更是一種對未來商業模式的預測。隨著新一代消費者逐漸成為主要顧客群，他們對快速、便捷的需求將會更為強烈。這種需求不僅限於咖啡業，也在其他行業中普遍存在。因此，星巴克將這一原則付諸實行，也是在預示著未來的商業環境會越來越重視時間效率和服務質量。

科學與實踐相結合

總的來說，星巴克的30秒法則並不僅僅是一個簡單的服務目標，它背後蘊含著深刻的商業思考和對顧客需求的敏銳洞察。科學研究表明，等待時間對顧客情緒的影響非常大，而星巴克的這一舉措正是希望能減少顧客等待的焦慮，提升他們的整體體驗。

此外，隨著科技的不斷發展，星巴克也正在利用數據和數字化技術來提升其服務的效率與準確度。這樣的創新不僅能使顧客的體驗更為便捷，也能幫助星巴克在激烈的市場競爭中脫穎而出。

未來，星巴克可能會進一步調整其業務策略，將30秒法則融入更多的服務層面，並根據顧客需求的不斷變化，推出更多創新舉措。這些舉措不僅將推動星巴克的增長，還將成為業界的重要參考標杆。

資料來源：https://www.inc.com