文／羅之盈　圖／王竹君

星巴克不只連續六年獲得連鎖咖啡冠軍，更在該行業「網路服務滿意度」奪冠。它是經營數位的咖啡店，也是賣咖啡的科技公司。每一次改變，都成為新的星巴克體驗。

「先從行動商店下載app，註冊後用app綁定卡片，結帳時只要搖一搖手機，就會自動顯示條碼，這樣可以直接支付囉，」穿著綠圍裙的員工，親切細膩地教導客戶如何使用app，這裡是統一星巴克三百七十間門市之中，尋常的一角。

「我們擁抱數位科技，我們也有能力擁抱它，」說話的不是哪一個網路新創公司，而是經營統一星巴克十八年的總經理徐光宇，「星巴克做的是精品咖啡店，現在我們還是，只是有了手機、app，生意變得更複雜，更複雜就有更多機會。」

連續舉辦六年的《天下》金牌服務業調查，統一星巴克連年奪得連鎖咖啡行業第一名，不只現場服務受到肯定，今年還拿下該行業「網路服務滿意度」第一名，是少數拿下雙料冠軍的企業，數位服務力同樣領先同業。
解析統一星巴克的數位靈魂，源自於西雅圖母公司，美國財經電視頻道CNBC甚至形容，「星巴克是一家科技公司，只是剛好在賣咖啡、茶、食物。」

美國星巴克自○八年起全力投入網路服務，不僅罕見地設立數位長（Chief Digital Officer）職位，研究各種數位工具，也大膽嘗試應用，是最早投入經營網路社群的企業，透過親近消費者的細膩語氣，以及源源不絕的創意行銷，創造推特、臉書、Instagram的粉絲數量，共超過四七八四萬人的超大型社群，相當於台灣人口的兩倍。

手機變錢包　年輕顧客也變熟客

星巴克的科技野心不僅在網路社群，更多是在實體門市，以及串聯虛實的整合方案，應用類型既獨特又多元，例如美國門市導入手機無線充電設備，或是店內免費收看體育頻道，閱讀《華爾街日報》、《紐約時報》等媒體的付費內容。

另外，也與音樂串流品牌Spotify聯盟，星巴克會員可以在Spotify評價音樂，Spotify會依此調整門市播放曲目，如果會員在門市聽到喜歡的曲目，也能即刻下載，不只外帶咖啡回家，也外帶音樂回家。…【全文未完，完整內容請見《天下雜誌》596期】
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