文／侯剛本
(上圖為示意圖，非本文所指門市)
遷居後，新家巷口座落著兩家便民利鄰的便利商店。
話說這兩家便利商店，7的店面環境較大，O的空間格局偏小。然而在這裡我所要論述的，並非關於空間坪數大小的問題，而是店員所展現出來的服務態度。在台灣，即或四處可見的「四大連鎖便利超商」，可知若要身為值班臨櫃的站櫃店員，就工作上仍舊有其必須奉守的專業倫理，與種種細瑣但不得等閒視之的職能訓練。好比說，除了從頭到尾笑臉迎人送往迎來形色人等；就算遇到奧客，「顧客至上」的鐵律，更不能將喜怒心情，形諸於色讓客人察覺。至於不能在值班時間穿著制服在店面吃飯、不能在值班當下沒有客人時玩手機講電話打瞌睡……等等種種，儼然是當班時間必須奉守的自律天條。
平日，葳都養成習慣，在7寫完作業後才回家吃飯；久而久之，店長店員們便會發揮敦親睦鄰守望相助的精神，心照不宣地幫我們照顧自家孩子。有時店員見葳用餐時間沒東西吃，也會相贈果腹餐點，犒賞這個來自鄰家用功讀書少女。葳說，7的店長是個值早班的中年男人，他們夫妻把經營這個店面當做自家的事業，兒女也跟著投入加入值班。儘管其它時段偶也可見，幾個與店長兒女年齡相仿的值班青年。把店員當兒女視如己出的店長夫妻，除了傳授教育這群年輕人，值班時應有的各項職能知識之外；平日若無班，他們也會找個特別的日子，招待這群朝夕相處的「接枝兒女」們遊山玩水。督導他們的工作表現同時，也同時關心這些年輕生命身心上的生活種種。這種用家庭概念式的店面經營與領導統御，除了贏得店員們在工作表現的向心力與忠誠之外，更擄獲街坊鄰舍對於店員們的進退有禮與服務週到感到讚賞。於是，透過鄰人為班底的消費行動，反應在這家店面總是門庭若市，有別於對街那家O店的蕭瑟與冷清。
至於O店，編制大致以三個人為主。總是值早班的店長，是個披頭散髮臭臉迎人的少婦。中班的那位歐巴桑，是個喜歡打聽鄰家八卦長短，標準三姑六婆的傳舌八婆。至於夜班那個看似阿飛的年輕人，則是常常趁夜半三更沒有客人時，約了一堆人五人六不三不四的朋友，到店門口抽煙喝酒嘻笑玩鬧。日久路遙，即或靠同一邊的住處鄰人，也都寧願多走幾步到對街的7消費，買一份親切的服務態度同時，也買一種現代都會居民守望相助的彼此尊重。漸漸地，7的人氣愈來愈旺；反觀O，還是那樣「有一搭，沒一搭」的門可羅雀。
如果生活中，恰似便利商店店員那樣的基層服務，得以間接反應出值班人員的有素訓練與素質教養；我想，巷口的那兩家便利商店，7所贏得的，並非亮麗耀眼的營業額，而是人心。至於O所輸掉的，亦如是！
更多評論：草根影響力新視野
延伸閱讀：
Polygon recent comments