草根影響力新視野 圖文/陜紅宇

自從Uber進入大陸後，整個出租車行業進行了大洗牌。私家車的加入，讓出租車再也無法獨享這塊大蛋糕。在大陸，緊隨在Uber之後的是“滴滴打車”，經營模式與Uber類似，但更注重本土化。

滴滴打車在進入市場前期，主要依靠大量的資本投入維持運作，補貼司機、補貼乘客，塑造一種低價高服務的形象。但 “燒錢補貼”並不能持續很久，公司最近開始了轉型之路，從打價格戰吸引顧客到用貼心服務贏取乘客，但乘客打車的價格也逐步上漲。

那公司提供的貼心服務有哪些呢？筆者結合自己的乘車經歷為大家做一個介紹。

有一天晚上，公車已停運，於是自己選擇了打專車回家。大概3分鐘過後，車停在了面前。打開車門上車後，目光被司機的服裝吸引了。只見司機打著領帶，穿的是一身西裝，這與自己平時對出租車司機的印象不太相符，要知道，在大陸很少會有出租車司機穿如此正式的西裝開車。

好奇心被勾了起來，於是問原因，司機解釋道：“這是公司要求的。”我緊接著問：“那公司對你們的工作還有其它要求嗎？”司機於是講起了他們的培訓經歷。

“像我們這類開私家車的人，想要接入更多單，就需要加入滴滴公司。加入過後，滴滴公司會給我們進行三個月的培訓，重點是如何更好的服務顧客。例如：我們作為司機，在盡可能的情況下需要為乘客開門、關門。當遇到下雨天，也需要為乘客撐傘，直到送到他們避雨處。而且，我們說話也有一定的要求，如接到單後，需要和乘客說讓您久等了，不好意思之類的。”司機講道。

“那如果有些司機並不這樣做，會有怎麼樣的懲罰嗎？”我追問道。

“其實這是與我們的培訓體系有關。如果我們考試合格後，會得到證書。拿到此證書後，可以接到更多的單。比如，附近有人下單，系統會首先將單發給我們，如果我們不願意接以後，才會給沒有證書的司機下單。如果有人拿到證書，但服務態度不好並遭到投訴的話，公司會將證書取消，也會相應給予一定的處罰措施。而且，在整個過程中，公司也會請協力廠商機構監督我們的行為。”司機補充道。

聽到此，才明白司機為何穿西裝，為何在接聽電話時更禮貌，這些行為都與滴滴公司的轉型有關。但作為普通消費者，在習慣低價消費後，會願意為服務買單嗎？滴滴公司這套培訓體系能夠增加與司機的黏性嗎？滴滴公司能夠轉型成功嗎？這些問題都值得被探索。