【GRi草根影響力新視野╱記者林旻柔】

24小時的便利商店，是台灣獨有的生活文化之一。全台有超過一萬家的便利超商，不管城市或是鄉鎮，它早已成為民眾生活的一部分；從上班前的早餐，或是一杯提振精神的咖啡，至繳付信用卡、水電費、洗衣，甚至社區關懷連絡等，都是台灣便利商店美好的服務。不過，要經營這樣一個民眾的「好鄰居」可不容易，其中，店長更是營運好壞的關鍵人物；要成為一位好店長，需具備什麼樣的能力呢？

台灣的零售業發展力道強勁，其中占比最大的就是綜合零售業，便利商店又占其最大宗。商發院院長表示，便利商店的經營對於都會生活水準的提升，幫助很大，從食衣住行到社會關懷等，都有便利商店的身影。然而，過去店長的職能基準尚未設定，工作內容也沒有明確化，大部份僅停留在動手的階段；但是，店長的職務內容亦應顧及客戶管理及競爭策略等，在這些方面若能再補強，將有助提升整體服務業及國民生活的水準。

便利超商的店長，不僅需要具備過去大眾認為的「動手」工作，如商品擺設、規劃等，在激烈競爭的零售服務市場裡，更要會「動腦」，包括財務報表分析、商圈研究、數字分析解讀、顧客關係管理等技能；若能發展一套完整的職能基準，將能創造人才素質、企業求才、教育訓練、以及產業管理品質向上提升的「四贏」局面。有鑑於此，商發院著手進行「綜合零售業門市主管與區域主管職能基準」的研擬及建置，期對未來零售業的發展有所助益。

台灣的超商服務已經跨及到社區關懷的面向，一家萊爾富的店長表示，曾看到一個婆婆到店裡的回收桶拿報廢品，因此發現週邊的商圈為眷村、獨居老人眾多，就發展出到老人家中幫忙打掃的服務，更因此讓店內員工得到遠見服務員金牌獎。另一家便利商店的主管也說，自己在南部到處拓點累積經驗，但在人力培訓時，卻沒有一套輔助工具，帶人頗為辛苦；若有一套職能基準，可以少走很多辛苦路。此外，在此職能基準的考核中，有列出許多顧客關係的部分，可以對員工有一個較全面性的評估。

商業服務業向來是台灣經濟發展的強項，近年來，台灣的軟實力崛起，零售服務業未來發展可期，而人才更是營運的關鍵因素。因此，建置一套完整的職能基準，將對產業發展、人才素質的提升大有幫助；如此一來，零售業的營運基礎打穩了，未來不論是在台灣本土發展，或是搶進亞洲、東協市場，才可能立於不敗之地。

更多評論：草根影響力新視野