文╱蘇國垚

前一陣子，學校一位廚藝系老師轉告我，高鐵友人向她抱怨，「蘇老師在他書上寫，高鐵的服務只有清潔人員好，簡直把我們打到十八層地獄，幾乎翻不了身！」聽到她的轉述，我感到有點愧疚，的確不該以我個人體驗，斷定一家公司服務好壞。

直到3月初的一個大清早，我人在高雄左營車站，突然想起，隔天行程臨時有變動，無法按原本計畫從高雄搭高鐵去桃園。票早已買好，所以我趕緊先到高鐵售票處退票。

本來每星期固定往返台北高雄數次，是高鐵重度使用者的我，大多採取回數票網路訂票或到自動售票機買票，一直下意識刻意避免與高鐵第一線服務人員直接接觸，原因很簡單，我一直覺得，高鐵許多員工好像都是撲克臉、沒有笑容、不會招呼客人，我很難讓自己忍受缺乏溫度的接觸。在此要向那些會微笑會說謝謝的高鐵人員致歉。

這次為了退車票，得去售票口，請服務人員協助退票。那是位年輕男性票務員，由於那張車票之前已更改過一次，再加上當初使用信用卡付款，又補過差額現金250元，導致退款只能匯到指定帳戶。

有點複雜的退票流程，這個年輕服務人員完全不解釋前因後果，直接從窗口遞出一張表格給我，要我填寫基本資料，還包括銀行帳戶號碼。很少有人隨身攜帶存摺出門，幸好我當天剛好帶在身上，快速填完後，馬上從窗口遞回給他。

主管要以身作則，給予啟發

或許是我寫字太潦草，他像審問犯人般的口氣，無禮地問我難識別的手寫姓名和沒有多少人會念的「垚」字，「這是蘇嗎？這是三個土嗎？」

「對，那個字念一ㄠˊ，」我強壓住快引爆的情緒回答。年輕票務員完成退票程序後，面無表情把資料退給我，一句話也沒說。

我忍不住教他，「郭先生，你要說，蘇先生謝謝你！」年輕票務員一愣，呆在那沒反應，我一字一句複述，他還是怔怔的看著我，我激動大吼，「說啊，你給我說啊！」他才小聲囁嚅地說，「蘇先生，謝謝你！」我氣沖沖往高捷月台走，可心有不甘，轉頭折返服務台，請值班主管出來，把一肚子苦水痛快全吐出來。那之後，我並沒接到高鐵任何一通電話致歉關心。後來我回撥了一通未接的高雄電話，卻不是高鐵。我以前在飯店工作，曾為了向客人賠罪，苦苦追了他半年。

從事服務業35年，這是我第三次客訴。之前兩次是看到第一線員工對弱勢客人不禮貌，才向他主管投訴，其他時候即使看不順眼，也絕少投訴。

既然身為服務業，就必須時時刻刻想到客人需求。就像eBay前董事長，開董事會時在旁邊擺個空椅子，其他董事不解，他笑著解釋，「這是我們的客人，董事會上決定的所有事，都要想到他。」

面對部分新世代對服務觀念不認同，主管得以身作則，不斷給予啟發，才能燃起他們熱情。

（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，王一芝採訪整理）

【本文摘自遠見雜誌4月號；更多文章請上遠見雜誌官網】
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