【GRi草根影響力新視野╱記者林旻柔】

台灣的服務業表現深受亞洲各國肯定，如何在實務上，利用感動式的服務體驗，來提升顧客的回客率及營運績效？商發院近日舉辦「經營實學講堂－創造讓客戶難以抗拒之服務體驗」，希望藉由企業領袖對經營理念的知識交流，促進台灣服務業的發展與能量的提升。

（圖片來源／商發院）

商發院董事長徐重仁表示，企業永續的經營法則主軸觀念為聚焦、選擇以及資源整合，同業共好而異業之間也可合作，可以透過相互的學習，進一步延伸探討經營理念和管理哲學。他指出，實體與虛擬通路由過去的對立年代，現階段已經轉變為虛實整合的相融年代，顧客需求必須由多個通路組合才能被滿足。雖然現在是講求大數據、以電商經營模式為主的時代，但傳統企業也不必太緊張，並非沒有網路及數位化就會馬上被淘汰；但是策略聯盟很重要，這點日本就做得很好，像一些小型電器雖然生意愈來愈差，但懂得與大型、以電商模式經營的企業合作，也照樣能提升營運績效。他舉日本以電商起家的OISIX為例，OISIX從電子商務與五感體驗開始，提供感動的蔬果給顧客，後來才開起實體店面，讓顧客能直接接觸到產品，成效相當好，目前在東京已經有10幾間實體店面了。徐重仁說，企業必須懂得融入顧客情境，挖掘內在需求，才能提供更好的加值與體驗。

老爺酒店集團執行長沈方正則表示，服務業必須能洞察顧客真正的需求，否則，在智慧化的科技時代中，服務人員也難免會被機器人取代。他舉例，日本有一家號稱「奇怪」的飯店，店內大部分的服務員都是機器人，機器人會一直保持微笑，處理事情及蒐集資訊的速度也很快，甚至可能比人還快，這樣真人與機器人相比，還有什麼競爭力？關鍵就在於，需求出現之前的服務主動性，當碰上「沒有」才是服務的機會，當發現有地方無法滿足客戶需求時，就是服務發揮的開始，服務到最後都是觀念的轉變，觀念必須領先，才能以建立服務的口碑。

沈方正也強調企業文化的重要，他認為，必須要先想得對，才能做得對；此外，在服務業的領域裡，每一個員工都在塑造企業文化，因此，主管的教育訓練，必須從生活的訓練開始，讓每一位員工習慣主動服務、習慣微笑待人。如此一來，這個企業的服務精神才能算及格。台灣人向來給人和善親切的溫暖感受，日常生活如此，服務業應更能以客為尊才是；在高科技及數位網路的時代，唯有有溫度的服務，才能讓顧客印象深刻、且持續回流消費。

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