【GRi草根影響力新視野╱記者林旻柔】

行動通訊、多螢時代來臨，對於網路有高黏著度的用戶愈來愈多。根據資策會創研所FIND今年調查發現，「always online」的族群、也就是所謂的「ON世代」人口已高達708.7萬；這群「ON世代」對於科技有重度的依賴性，他們每日上網3小時以上，且通常使用智慧型手機或平板來連網。由於「ON世代」持續增加，促使服務業改變傳統的經營模式，轉而善用各式科技平台，以延伸與消費者互動的時間與機會，並致力創造更完善的服務體驗，才能掌握更多的商機。

（圖片來源／資策會）

資策會自2012年起，連續四年針對百大品牌服務業進行「科技創新力」調查，並於近日舉行「2015(卓越15)服務業科技創新獎」頒獎典禮。經濟部工業局局長吳明機於會中表示，數位影音快速發展與4G時代的來臨，掌握品牌的號召力，並強化與消費者互動，共創品牌故事，才是「ON世代」決勝的關鍵。他指出，服務業應善用台灣ICT科技的優勢與多元應用，並深化品牌在目標客群裡的高度影響力，以贏得消費者的心。

資策會副執行長龔仁文則表示，因應4G行動時代，傳統的文字或圖片傳播已無法滿足「ON世代」用戶的需求，要成功留住消費者，除了掌握每個與其互動的機會，創新的內容也非常重要；必須透過具有傳散力的影音內容，才能成功吸引消費者眼球、引發共鳴，進而創造溫暖的互動。此外，業者要能突破傳統的單向式行銷，運用4G整合各式科技平台，打造全方位的互動體驗，即時蒐集顧客意見並進行分析；惟有隨時洞悉消費者的需求，並即時回應，才能與之共創有感的品牌連結。

另一方面，今年度入選的「2015(卓越15)服務業科技創新獎」的15大卓越品牌服務業，包含(依字母及筆劃排序)Scoot™ Pte Ltd 酷航有限公司、Yahoo奇摩購物中心、王品集團、可樂旅遊Colatour、台北W飯店、台灣高速鐵路股份有限公司、玉山銀行、長榮航空股份有限公司、高雄漢來大飯店、統一星巴克股份有限公司、統一超商股份有限公司、博客來、鼎泰豐、遠傳電信及樂桃航空等。涵蓋各行各業，顯示各產業對於科技創新應用已然成熟，其中，與客戶的互動更是重點推動項目。

值得注意的是，根據該調查發現，今年「快捷運輸業」、及「西式速食/連鎖咖啡店業」急起直追。例如台灣高鐵，從查詢、訂票、付款到取票完全可用一隻「T-Express」App搞定，簡單、方便，又節省消費者的時間；使用者能輕鬆、隨時隨地透過App連網完成買票、取票、進站等服務，達到省時、省力、甚至省錢的目的。此外，「T-Express」App亦結合手機行事曆功能，主動提供付款、乘車提醒服務，非常貼心好用。

連鎖咖啡店統一星巴克推出的APP，結合個人化的服務，消費者可利用它記錄自己的飲品喜好習慣，也可將記名二代隨行卡的資訊綁進APP中。此外，也可利用GPS定位功能，找到附近的星巴克店家位址；更重要的是，此款APP提供了消費者透過手機APP就可以直接購買咖啡的功能，深獲消費者的好評。

飯店業者也有新突破，台北W飯店持續創新，透過SPG APP可取代傳統飯店房卡，省去到櫃檯辦理入住手續的時間，房客可直接搭乘電梯抵達入住樓層，再利用藍芽金鑰感應進入房間，省去保管房卡的麻煩。此外，下載W Hotel APP亦可同步全球W飯店正在播放的音樂，讓消費者隨時隨地都能被W飯店的音樂包圍，彷彿渡假一般。

數位影音、與行動網路的趨勢，改變了消費者的喜好與使用習慣，各行業必需與時俱進，打破傳統的經營模式，除了透過多元化的科技平台，打造強勢的品牌形象外，更必須增加與消費者的互動機會、傳遞溫暖的關懷，共創專屬品牌故事，方能留住消費者的心，並掌握致勝的關鍵。

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