草根影響力新視野  Dr. Phoebe

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習慣日本或台灣細膩又無微不至的服務之後,來到美國,只會覺得這裡又粗糙又麻煩。好聽一點是大而化之,不拘小節,難聽一點就是粗俗鄙陋,而且甚麼事情都得自己來。應該這麼說好了,在美國,如果你被忽略、不平等的對待、成為法規下面的漏網之魚、又或是遇到任何不恰當的待遇時,沒有人會跳出來替你抱不平或替你爭取,一切全部都由你自己來操持。這讓許多人覺得美國人即便沒事跟你聊個兩三句,但事情發生時卻又有些冷漠,以各管各地為主。反倒是台灣社會多多少少存著一種人情味,比如誰家外遇不要說可能家族暴動,連鄰居可能都會出來替正宮打抱不平,就算不能改變渣男跟小三在一起的事實,沒事遇到賞他幾個白眼也好。在看到誰遭遇有難,很多時候不用你開口,就自動會有熱心人士出來幫忙。如果是長輩,更是應該搶在長輩之前替長輩張羅,若是淪落到長輩還要開口求助,往往就會被噹說不夠機靈,反應遲緩魯鈍等等。於是,人和人之間或許說得不多,但彼此可能都心知肚明,於是表面上講得雲淡風輕、點到為止,但想要表達的千言萬語卻是雙方面都知道,一切盡在不言中,好讓彼此都有台階可以下,不會為此失去了面子日後見面尷尬。

我第一次在馬桶上看完侯文詠的大醫院小醫師這本書的時候,除了對於書中鉅細靡隬的醫院內鬥感到十分有趣之外,另外印象最深刻的,就是PMPMP,翻出來是拼命拍馬屁。舌燦蓮花不是EQ高的象徵,更不是在台灣社會走跳成功與否的重要關鍵,如何將馬屁拍到聽者的心坎兒上,才是王道(謎之聲,看這本書的當下只覺得醫師的世界真是複雜,還好我沒打算走醫科,卻沒料到風水輪流傳,我不但走上牙醫一行,遇到的工作爛事還不輸醫院體系內的鬥爭,有興趣請看我的工作爛事文章系列)。說話都一定要貶損自己好抬舉他人,如果被誇了,就算是被誇的實實在在,也一定要表現出餓鬼夾小粒(台語)的假掰精神,撇清說"矮由沒有啦!我其實沒有很厲害啦,比如我(以下省略七百字自己如何不夠好),你比較行啦,你看你(以下省略八百字對方如何更強)。"如果沒有這樣折損自己來吹捧他人的話,很多時候則會被冠上目中無人、自大驕傲和不會做人的標籤。我不知道是不是大家都真的很謙遜或是真心的覺得自己沒那麼好,但我也在想是不是亞洲教育下永遠覺得自己還有進步學習的空間,在沒拿捏好會變成自己永遠不夠好,無論再多的讚美與掌聲都不能取代。

在美國,如何正確的吹捧和行銷自己,是美國小孩自小就必須學會的課題。美國長大的小孩可以說是在自信心爆棚的環境中長大,無論成績如何或是考試錯了幾題,老師永遠會說Good Job。當然,每個學生都Good Job,就某些角度上來說就是大家都是average job ,或是每個人都特別,就代表著所有人其實都平庸(你看我有多不會說話,難怪不會PMPMP)。就算是成績平平表現也一般的孩子,也會想盡辦法展現最優秀的自己,無論是球類運動,不同才藝又或者是知道如何能夠用舌頭把櫻桃梗打結這種事情,只要勇於表現,就不怕沒有你發亮的空間。從家長老師到隔壁鄰居或親朋好友,無論孩子最終的表現為何,永遠都是以鼓勵的角度為出發點。而孩子從小到大在這樣的氛圍下長大,就算不是第一名也覺得自己很猛很威很厲害。所以一旦被稱讚,通常的反應不是馬上否認,而是會大方收下,說"謝謝你!你的讚美讓我我很開心。"(英譯:Thanks you.  I am glad to hear that. 或是 I appreciate that.)許多人說美國人腦筋轉不過來或反應太慢,但我倒覺得應該說,他們從小沒有被教育著察言觀色,或是如何臆測大人長輩的心思來投其所好。反而,他們生長的環境有的時候過於自由,自由到因為做甚麼都會被肯定,鮮少被否定,壞處是他們往往對於他人的感受不會太過於在乎,但好處是不需要藉由他人的肯定來肯定自己。

對個人主義至上的美國人來說,對於自己該擁有甚麼或該爭取甚麼都十分的明確。舉幾個例子來說,假如今天遇到了不公平的對待,比如醫療診所帳單算錯、餐廳菜色出錯、孩子在路上被路人罵或說教,美國人往往不會摸摸鼻子息事寧人,而是會要求診所更改帳單(即便可能要打電話到保險公司等半個小時才接通)、餐廳重新做一道他們認可的菜色(而且還不會額外付費,畢竟餐廳把對的菜餚端出來是餐廳的責任)、又或者是要求那位路人給自己孩子一個道歉(孩子只有他們可以管,其他只要不是父母的人通通都別想插手或說三道四)。在美的亞裔人,很多時候會因為怕麻煩或不想惹事,而就盡量不要去計較。我承認很多時候,因為有語言隔閡,就算想去爭取也不知從何說起。但是更多時候卻是因為怕失敗或被拒絕,而想出各式各樣的理由,把自己圈住,比如怕麻煩、他們不一定會聽、我英文口條不行等等。我認為在學會說話藝術之前,或許應該先退一步想,如果今天這件事情發生在台灣,一個你土生土長的地方,你是否還會猶豫?如果不會,那麼請記住,別人如何對待你不是你能控制的,但是你能決定是否要跨出這一步,來為你自己捍衛當得的權益。

以下是我根據身邊觀察和自身經歷,整理出來幾種在為自己爭取上面的說話藝術,來給各位參考一下:

  1. 不用煽動情緒的字眼,不做人身攻擊:在據理力爭的時候,人身攻擊可以說是下下策。我不只一次在台灣見證過因為事情不按照自己的意思來,就把氣出在他人身上的例子,比如罵承辦小姐很笨或辱罵前台人員是怎麼辦事的等類似狀態,但是在美國這樣的人身攻擊可萬萬不行,而且對方(無論是在診所還是百貨公司櫃姐)極有可能請保全把你趕出去,並且把你列為拒絕往來戶。
  2. 不情緒勒索、也避免一哭二鬧三上吊:當知道自己理虧或是無法得到自己想要的事情的時候,我曾見證不少人用情緒勒索或用各種不同的施壓方式。比如說,在被要求免費從經濟艙升到商務艙卻被遭到拒絕的時候,我就看過一名大媽大聲嚷嚷、說自己認識誰誰誰,要求經理出來面對。也曾經看過因為到LAX機場的時間太晚,沒趕上飛機而淚灑現場,希望用眼淚作為施壓的武器的乘客。但是在美國可不是瓊瑤劇,施展出三秒就能落淚的女主角技能更有可能被扣上一頂"情緒不穩定"的標籤(用白話文翻譯,就是這名客人太纖細敏感,應該先處理自身情緒管理的問題再來和我們談話)。那名大媽和那名向劉雪華致敬的乘客最後都沒有得到他們所要的,乘客乖乖付錢搭下一班機,而大媽也乖乖地坐經濟艙。
  3. 勇於表達自己的情緒,但盡量用平靜的口吻:我的大學室友小L是一名長得很像宋慧喬的韓裔美國人。她曾經在和美國客服專線三番兩次打交道的時候,做了一個小小的實驗,那就是,用不同的說話技巧和手段來面對克服,看哪一種最能夠讓克服幫她解決問題。小L最後告訴我,在嘗試過嘶吼、兇人、大哭、裝可憐等不同方式之後,冷靜並且好聲好氣的把問題述說出來,最能夠得到她想要的結果。L姐會有這樣的結論其實不令人意外,畢竟誰想要幫一個鬼吼鬼叫的人做事情?但是這不代表著你必須全程撲克臉或面無表情。適當的表達自己的情緒,比如說這件事情令你感到失望、不滿(我個人最常用的字眼是disappointed),都是非常ok的表達方式。如果當下情緒真的太激動讓你難以平息,也盡量等到自己不會淚崩且能把話說清楚的時候,再去談會比較好。
  4. 不要怕失敗或丟臉,爭取退而求其次:被拒絕的感覺不好受,但在這個時候也盡量體諒他人的為難。站在你眼前(或是電話那頭)的人往往不是決定制度的人,如果對你的要求最後是不行的話,也可以考慮問他們是否有其他的補償辦法?比如,很多店家對於退還衣物有一定的期限,若是超過期限去退還,或許無法把錢拿回來,但是往往也可以爭取到店內禮券,作為折衷的辦法。
  5. 如果最後兩手空空,也不要往心裡去或take it personally:最後,如果一切都行不通,也不要氣餒,更不要認為你個人的失敗。願意鼓起勇氣跨出去,就已經是成功的一半了。請別忘了肯定自己這份的努力。
  6. 如果成功,切記答謝幫助你的人員。

祝福各位的唇舌都能用對地方,成功的為自己爭取發聲的機會。

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