文/侯剛本


(上圖為示意圖,非本文所指門市)

遷居後,新家巷口座落著兩家便民利鄰的便利商店。

話說這兩家便利商店,7的店面環境較大,O的空間格局偏小。然而在這裡我所要論述的,並非關於空間坪數大小的問題,而是店員所展現出來的服務態度。在台灣,即或四處可見的「四大連鎖便利超商」,可知若要身為值班臨櫃的站櫃店員,就工作上仍舊有其必須奉守的專業倫理,與種種細瑣但不得等閒視之的職能訓練。好比說,除了從頭到尾笑臉迎人送往迎來形色人等;就算遇到奧客,「顧客至上」的鐵律,更不能將喜怒心情,形諸於色讓客人察覺。至於不能在值班時間穿著制服在店面吃飯、不能在值班當下沒有客人時玩手機講電話打瞌睡……等等種種,儼然是當班時間必須奉守的自律天條。

平日,葳都養成習慣,在7寫完作業後才回家吃飯;久而久之,店長店員們便會發揮敦親睦鄰守望相助的精神,心照不宣地幫我們照顧自家孩子。有時店員見葳用餐時間沒東西吃,也會相贈果腹餐點,犒賞這個來自鄰家用功讀書少女。葳說,7的店長是個值早班的中年男人,他們夫妻把經營這個店面當做自家的事業,兒女也跟著投入加入值班。儘管其它時段偶也可見,幾個與店長兒女年齡相仿的值班青年。把店員當兒女視如己出的店長夫妻,除了傳授教育這群年輕人,值班時應有的各項職能知識之外;平日若無班,他們也會找個特別的日子,招待這群朝夕相處的「接枝兒女」們遊山玩水。督導他們的工作表現同時,也同時關心這些年輕生命身心上的生活種種。這種用家庭概念式的店面經營與領導統御,除了贏得店員們在工作表現的向心力與忠誠之外,更擄獲街坊鄰舍對於店員們的進退有禮與服務週到感到讚賞。於是,透過鄰人為班底的消費行動,反應在這家店面總是門庭若市,有別於對街那家O店的蕭瑟與冷清。

至於O店,編制大致以三個人為主。總是值早班的店長,是個披頭散髮臭臉迎人的少婦。中班的那位歐巴桑,是個喜歡打聽鄰家八卦長短,標準三姑六婆的傳舌八婆。至於夜班那個看似阿飛的年輕人,則是常常趁夜半三更沒有客人時,約了一堆人五人六不三不四的朋友,到店門口抽煙喝酒嘻笑玩鬧。日久路遙,即或靠同一邊的住處鄰人,也都寧願多走幾步到對街的7消費,買一份親切的服務態度同時,也買一種現代都會居民守望相助的彼此尊重。漸漸地,7的人氣愈來愈旺;反觀O,還是那樣「有一搭,沒一搭」的門可羅雀。

如果生活中,恰似便利商店店員那樣的基層服務,得以間接反應出值班人員的有素訓練與素質教養;我想,巷口的那兩家便利商店,7所贏得的,並非亮麗耀眼的營業額,而是人心。至於O所輸掉的,亦如是!

更多評論:草根影響力新視野

延伸閱讀:

25歲的崔媽媽

政務官不應囤房

名嘴的心

江蕙不再唱了! 留下「祝福」

Uber「創新服務」引發眾怒?