草根影響力文教基金會

健全網路購物環境的相關配套，刻不容緩!

因著科技的創新，網路的普及化，使得忙碌的消費者轉變其購物習慣，以上網消費訂購為主要行為，卻引發眾多的網購糾紛。有鑑於此，財團法人草根影響力文教基金會委託醒吾科技大學民調中心最新調查1,086位12歲以上的國民，瞭解網路購物糾紛現況及問題，並提出相關建議。

針對調查結果，草根影響力文教基金會指出九大重點:

1.超過9成的受訪者皆有網路購物經驗:根據調查結果顯示，受訪者逾9成(91.5%)有網路購物經驗，其中不到1成(8.5%)沒有網購的經驗，沒有網購的原因是擔心被騙(佔24.4%)、不習慣(佔36.7%)和不需要(達38.9%)。網購經驗之年齡的分析，12-19歲有(78.1%)、20-39歲有(93.5%)、40-64歲有(90.6%)。

2.逾5成的網購受訪者有在網拍平台購物的經驗:根據調查結果顯示，受訪者選擇網拍平台的逾5成(56.4%)、選擇網路商城的逾3成(35.5%)、而選擇其它的平台不到1成(8.2%)。

3. 網購受訪者大都現金付款或線上直接付款的經驗，但第三方支付的部分僅有1.3%：根據調查結果顯示，選擇現金付款的受訪者逾5成(56.8%)、選擇線上付款的逾4成(41.9%)、而選擇第三方支付的約(1.3%)。有趣的是12-19歲的受訪者以現金付款達90.6%、20-39歲以現金付款為56.9%、30-64歲以現金付款為42.6%。

4.網購商品最受買家青睞的是『服飾、皮件及鞋類』，其次為『家電器、3C及攝影用品』:根據調查結果顯示，受訪購買服飾、皮件及鞋類最多，達37.0%，其次為家電器、3C及攝影用品約24.1%。

5.近1成網購受訪者曾經發生網購糾紛，糾紛類型以『商品瑕疵』、『商品不實』、『未準時交貨』者居多: 根據調查結果顯示，曾經發生網購糾紛的受訪者約近1成(9.3%)。其糾紛類型的商品瑕疵約逾3成(32.5%)、商品不實約逾3成(31.6%)、而未準時交貨約逾2成(21.48%)、其他逾1成(10.3%)、線上付款問題(4.3%)。

6.網購受訪者一旦遭遇網購糾紛，有近4成會求助民間機構消基會或求助消保官或向政府機關檢舉報案:根據調查結果顯示，近4成(39.7%)的受訪者一旦遭遇網購糾紛，即會求助民間機構消基會，逾2成(24.8%)會求助消保官或向政府機關檢舉報案。而逾1成(15.8%)的受訪者就直接公布在網路上。

7. 7成的網購受訪者其最近一年在網路購物消費金額是在1萬元以下:根據調查結果顯示，7成(70%)的網購受訪者最近一年在網路購物消費金額是在1萬元以下，其次依序逾2成(24.7%)消費金額為1萬至4萬9999元。資料顯示網路消費的金額越高，網路消費的比例就越低，足見網購者對網購有較高的謹慎度。

8.8成以上的網購受訪者對現行的網路購物環境感到滿意，而逾1成的受訪者表示不滿意的主要原因就是網購糾紛多，多是因為『詐騙多』，且學歷越高，不滿意度是越高:根據調查結果顯示，逾8成 (84.1%)的網購受訪者對現行的網路購物環境感到滿意，而逾1成(15.9%)的受訪者則表示不滿意。其不滿意的主要原因，最高的就是網購糾紛多逾4成(43.1%)。其次是逾1成(15.5%)的平台業者缺乏管理。另，服務品質不佳、相關法令不完備、商品多元性不夠是讓受訪者感到不滿意的原因。而學歷越高，呈現的不滿意度是越高的逾4成(44.4%)

9.近7成的網購受訪者不瞭解網購交易相關法令，不瞭解的原因，多是因為政府宣導不足:根據調查結果顯示，逾6成(68%)的受訪者不瞭解有關網購交易相關法令，其中逾4成者(47.2%)認為多是因政府對網路購物宣導不足，逾2成(24%)決的平台業者未充分揭露資訊。

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因此，草根影響力文教基金會特提出以下建議:

1.制定電子商務專法，以整合各類電子技術交易予以規範：由於「B2C」（買賣雙方消費者對企業主）網路交易模式適用消費者保護法，但「C2C」（私人對私人）網路交易模式屬於民法範疇，並非消費者保護法可以保障的。這一點，讓許多網拍賣家刻意遊走在「B2C」與「C2C」之間的模糊地帶，網路交易平台業者也沒有確實將兩者分類，導致消費者在網路上購物時，遇到消費糾紛後無所適從，產生為數不少的申訴與詐騙案例。以歐美國的電子商務指令、德國的多媒體法等為例，均對各類電子交技術交易模式，採整合性與一致性規範，內容涉及網路服務、電子簽章、消費者權益、司法管轄、關稅與稅收、電子貨幣、著作權保護等。反觀我國對電子商務並未立有專法，而是以相關法律如民法、刑法、消費者保護法、智慧財產權保護法、公平交易法、電子簽章法等，作為電子商務活動的法律規範，恐難詳整規範網路經濟活動。因此，建議政府應制定電子商務專法，整合各類電子技術交易予以規範，以健全網路經濟環境，保障消費者權益。

2.網路購物於個人資料保護法之遵循：個人資料之蒐集、處理或利用，應尊重當事人之權益，依誠實及信用方法為之，不得逾越特定目的之必要範圍，並應與蒐集之目的具有正當合理之關聯。

3.於官網設立專區，促進網購糾紛資訊透明化:政府應於其網站上設立專區，定期公布資訊不完整或有發生消費爭議一定比例業者名單，以促進網購糾紛資訊透明化，並提醒消費者網路購物時，應選擇信用良好、聯絡資訊完整的業者外，也應選擇積極出席消保官協商會議及提供第三方支付服務的平台業者，才能保護自身權益。